关于顾客满意度，有两个关键的事实：第一，顾客满意度是企业采取自上而下的激励措施的结果；第二，真正在其中起作用的是那些普通员工，因为他们每天都在最前线奋斗，以提升企业的顾客满意度。

　　那些在J.D. Power的顾客满意度调查中排名居前的企业，同时还做到了以下这一点，即将顾客的心声融入到企业的各个方面，涵盖从产品入口到服务交付的各个环节。

　　要取得这种突出的成就，企业需要具备两大关键要素。第一要素是信息。没有信息，企业就会迷失方向，或者无法知道如何利用资源以实现最高的顾客满意度。

　　第二要素是架构。即便获得了正确的信息，企业也需要恰当的架构，以便对信息进行分析和传播，并最终基于信息采取行动。也就是说，企业需要基于顾客心声（VOC）建立信息架构。

　　为最大程度地融合信息，企业必须完成以下三项任务：

　　·从顾客那收集正确的信息；

　　·正确地分析信息，并将其分配给适当的人使用；

　　·基于信息采取正确的行动。