对Union Pacific（编者译：太平洋联合公司）、Tenneco（编者译：泰乃克公司）和康明斯公司（Cummins Engine）来讲，顾客服务不是艺术，而是一门科学，是Armand Feigenbaum（阿曼德）同他的弟弟Donald（唐纳德）一起创立的全面质量管理方法的一部分。这些公司在这兄弟俩的帮助下，消除了效率低下，大大削减了“故障成本”。

    据《商业周刊》（Business Week）报导，泰乃克公司的故障成本由1991年的29亿美元降至96年的10亿美元，额外营业收入达9亿美元。太平洋联合公司更新铁路运行时刻表，提高维修和顾客服务质量，自88年开始每年消除7亿多美元的故障成本。康明斯公司凭借这种方法之利击败了日本小松公司的挑战。

    作为质量管理的发起人之一，阿曼德将故障成本定义为“企业没有建立和传递顾客满意度所带来的内在总成本”。它几乎渗透到企业运作的每个领域，从敷衍顾客投诉到效率低下引发的大量材料的长期浪费等无所不包。

    在Boston Business Journal（编者译：波士顿商业新闻）报中，他解释道，这类成本“在许多美国企业中占其销售额的25%以上”。企业通过把业务分解成不同环节，逐一检查并消除其中的低效率，达到提高质量、降低成产品手册入口本的目的。把故障成本降至10%以下已经成为增强企业竞争力的核心点，他补充道。

    以下的质量管理精论出自他的《全面质量控制》（Total Quality Control，由McGraw-Hill出版社出版）一书：

六大要点

    ·全面质量管理是把质量作为战略业务工具的一个理念，它要求企业上下都具有这种质量管理意识。质量管理不仅是车间内消灭不合格产品的管理，而是要努力追求卓越。

    ·在“质量控制”一词中，“控制”代表一种具有4个步骤的管理工具：设立质量标准；按标准评估业绩；不符合标准时采取行动；制定按标准改进的计划。

    ·影响产品质量的因素可分为2大类：技术因素和人为因素。其中人为因素更重要。

    ·质量控制覆盖生产流程的每个阶段。它始于顾客的规格要求和订购量，通过入口、工艺和组装等工序，直到产品装运、安装和现场服务。

    ·质量运作成本分4类：预防成本（包括质量计划成本及防止不合格产品和次品带来的其它成本）；评估成本或评估产品质量以确保符合既定标准时所发生的成本；由于存在缺陷和不合格物料或产品不符合企业质量规格所致的内部故障成本；外部故障成本，产品送到顾客手中后因有缺陷、不合格所引起的成本。

    ·全面质量项目的一个重要特色是从根源上控制质量，即从产品创造者或服务提供者入手。

质量三步曲

    建立一个行之有效的质量项目，应考虑以下3个要素：

    质量领先意识 管理层必须持之以恒地强调质量。强调质量的目的旨在追求卓越，而不是拾缺补漏。

    现代管理技术 企业组织的所有成员必须对自己的产品或服务质量负责。一定要合理评估和正确运用新技术。

    企业组织重视 企业组织必须结合实际任务培训员工，必须强调质量，把质量作为企业规划的一个战略因素。

作者Dinna Dayao系本刊英文版副编辑。史军译。