客户希望在方便的时间以方便的形式享受服务，而且期望在不同的服务渠道得到连贯一致的服务体验。企业通常通过多种渠道提供服务，但是大多数情况下，这些渠道都是各自运行而产生不协调与矛盾。

　　事实上，1to1 Media发表的《2009年多渠道服务调查报告》对近130名客户策略高级管理人员进行调查，只有14%的受访者认为他们的企业能够提供连贯的跨渠道客户体验；68%的受访者认为他们的服务体验只有在某些情况下实现跨渠道的连贯性；而18%的受访者表示他们的服务完全不具有跨渠道的连贯性。

　　如今，只有36%的受访者所在的企业把不同的服务渠道进行关联；其他并没有把渠道关联的企业中，只有30%计划在24个月内进行关联。然而，超过70%已经对客服中心人员进行培训，学习处理多渠道服务，且一半的企业建有客服人员及客|户|信|息知识库。通过多渠道的服务，为建立起企业的相对优势提供了极佳的条件。

　　几乎所有接受调查的企业都会通过电子邮箱（88%）提供服务，紧接着是客服人员通过电话的方式（83%），与面对面服务方式（77%）；三分之二的企业提供在线自助服务。

　　最有效的服务渠道是在线自助服务（32%的受访者提及），接着是电子邮箱（24%），然后是面对面服务渠道，18%的受访者认为面对面服务是最有效的方式，而16%的受访者认为客服人员服务的渠道是最好的。只有4%的受访者表示社交媒体是最有效的服务渠道。当前，只有约三分之一的受访者所在的企业鼓励客户使用针对客户特别入口的服务渠道。

　　然而，最有效的渠道并不一定具有最高的客户满意度。大约一半（48%）的受访者表示面对面服官网命名公司务中客户的满意度最高，其次是客服人员服务（34%），远远领先于其他渠道。

　　企业只有打破各种渠道之间的藩篱，才能够完全了解各渠道的潜力，并为客户提供多渠道的服务体验，把最有效的渠道与客户满意度最高的渠道更加紧密地结合应用。

　　原文经许可，摘自Ginger Conlon发表在1to1杂志上的The State of Multichannel Customer Service一文。Peppers & Rogers集团登记版权。1to1®媒体(www.1to1media.com)是Peppers & Rogers集团的分支机构。陈静怡译。

　　本中文版由世界经理人（www.ceconline.com）组织翻译并编辑。