何谓专业人 (Professional)？与专家 (Specialist)又有什么差异？我认为，所谓的“专家”，是指在某个专门类别的领域里，成为一家。若此“专家”同时具备各项素养，方可称为“专业”或“专业人”。

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姓名：陈嫦芬

 

个人简介：资深国际投资银行家，现任教于北大光华、清华经管学院及台湾大学财金系，讲授“职场素养与领导力”课程。曾担任前瑞银集团投资银行(UBS)亚太区副主席暨董事总经理、雷曼兄弟(Lehman Brothers)亚太区副总裁、及汇丰(HSBC)金融控股集团台湾区投行总经理。曾赴美国史丹福大学及日本京都大学商学研究院担任访问学者，著有教科书《“芬”解上班族──全相职场素养课》，并主持喜马拉雅FM电台音频节目《卓越之路》。

　　重视人力资本的机构或企业在争取人才上，以具备“专家”资格、或极具潜力成为“专家”者为雇用的根本条件。因此，如果你能够好好学习自己的专攻方向，深入理解自己主修领域的知识，加之娴熟锻炼相关的活用技巧，在职场上，便可以藉此安身立命，获取合适的待遇，足以养家活口。

　　然而，如若你有更高的志向，想在职场里争得一席之地，成就一番事业的话，那么，除了你的根本底子，也就是相关的知识及技能外，你还必须努力充实各层面的“职场素养”。

　　在顶尖机构中，仅有少数杰出的专家具备“全相职场素养”，同时有机会接受系统性的培养，最终成为机构或企业的接班人。简而言之，各部门有不同的“专家”；而其中具备“专业素养 (Professionalism) ”(也就是我所倡议的“职场素养”)者，总是凤毛麟角。只有愿意充实自己“全相职场素养”的人，才有可能攀上人生的另一境界。

　　那么，究竟如何开始培养自己的“全相职场素养”？我认为，最优先的关键素质是“软实力 (Soft Skills) ”。依据维基百科定义，“软实力”系指专家技能外，涵盖个人特质、通情达理、语言能力、个人习惯、亲切，与乐观有关的综合素质。

　　根据我的经验，“专业素养”的培养内涵，包含如下议题。

　　个人特质(personal traits)：自我觉知、有关性格突破性的相关学习。

　　通情达理(social graces)：对人事互动性的理解、服务精神。

　　语言能力(facility with language)：双向的沟通能力、文字的驾驭。

　　个人习惯(personal habits)：礼敬心、自律与思辨能力。

　　亲切(friendliness)：多元文化的理解与尊重、人文关怀。

　　乐观(optimism)：坚实的正向价值观、追求卓越的实践精神。

　　“专业素养”的养成过程非常不容易。以我为例，在专家知识及技能以外的素养学习，就并非顺畅。家庭及学校的教育系统对这类知识或典范都相对欠缺。我的幸运来自刚步入职场时受到主管、同事及客户的指点教导，是我开始探究“素养”的原动力。除此，我的素养也得益于自己锲而不舍地“求师父”，祈请比我优秀的杰出人士直率地点评我。我与几位师父的互动中，总是醍醐灌顶，心生“闻道则喜，近道而悦”的体会，师父的一番话或一个指点，让我顿感功力增进不少。

　　我任职过的律师事务所主持人恩师徐小波教授，有次告诉我：“服务业，是价值非凡的；你为客户提供专家知识的呈现方式，决定客户是否愿意支付高额费用，报偿你的咨询服务。与客户互动的过程，让客户感受到他是你心中唯一且最重要的服务对象，是专业人起码的素养态度。有这份全心全意为客户福祉效力的诚心，才能真正理解客户的顾虑与期望，进而提出符合他利益的意见。”恩师的提点让我明白，不论处理其他案件有多么忙碌，我绝不能以此作为搪塞延误客户期待的借口。

　　客户所获得的专业服务、待遇都应相同，这是服务业的基本精神。当你接听公务电话时，即使有插播电话，也应避免说：“请稍等，我先接一个电话。”客户可以了解你在忙，不克接听电话，但客户不会原谅你搁下他的电话，只为了迁就另一个客人。当然，比较好的情况是，你所服务的机构资源丰富，你忙线时，立刻会有其他同事代接并留言。

　　这些道理如果不明白，导致客户感觉到被怠慢，是非常可惜的。我就犯过类似的错误。在开始工作的前几年，工作量不是很大。在办公室里，若总机小姐忙不过来，我有时会主动帮忙接电话，而且还以此当作成就感，洋洋自得。同事曾点评我出奇热心，我不明白他人点评的真义，当时还沾沾自喜。

　　有一次，我与客户谈正事，突然听到电话直响却没人接听，我请客户等我一下，跳去处理还在响的电话。当时自以为很能干，同时做了两件事。没想到，在傍晚时却被主管批评。原来，那位客户问主管为何派位总机小姐当他们的法律顾问？主管问我：“你认不清自己的角色，把成就感建立在‘看似忙碌’上。要不要想想是当个总机，或是静下心来好好做个法律咨询顾问？” 这当头棒喝，让我清楚自己错认了角色，抢做难度低而且与自己工作职能不相关的工作，还自以为满足，是多么幼稚的行为。我向主管道歉并承诺改进，心里逐渐理解：专注，并持续突破自己的工作质量，是成为专业人必经的锻炼。心里要常挂意“做好”与“做多”的差异，在自己贪多与追求良善过程及结果之间，放入专注的心与觉知力，就较能驾轻就熟，理清每件事的事理与先后次序；这便能长出真实的自信心。

　　我们当中有不少人做事的心态是“交差了事”，希望赶快把手边的事情做完，只要主管没批评就好。我年轻时曾羡慕主管轻易就能获取客户的信任，所提出的意见都受到重视；反观自己经验不足，原本以为的好意见，经不住客户的追问，自信心经常遭到撼动。主管跟我说：“若是你把每次提出意见，都看成是建立自我官网的唯一机会，就会愿意追究自己的表达是否够精准，准备工作是否做得够严谨。”之后几次用心锻炼下来，我体悟到了自己在工作上呈现出来的质量，是自己的事，提交上去的工作成果，次次都关乎个人的名誉信用，哪怕存一丝交卷的心态，不仅任务难以完善，也难获取同事与客户的信任。

　　上天对我真是特别眷顾，在前后几十年的工作中，总有及时的机会降临，开启新的学习之途。偶尔有人严厉直谏，就算心里有委屈，我也不会立即予以反驳。我想，若能将那番话转化为提升自己的契机，那么自己的高度与广度就得以延伸了。把这些点评者声称的“真话”挂在心上，有机会便拿出来琢磨琢磨。通常，去芜存菁后，点评者真正想指导的症结，便会清晰浮现。我有很多的体悟都是在犯错、被点评后的某一个时点，突然“懂了”的！对愿意真心诚恳点评我的人，我总是心怀感恩。

　　不少年轻人问我对“成功”的定义，我总是说，成功于我而言，就是希望能够在70岁的生日派对上，由衷讲出：“我过了一个有意义的人生！而我还在持续追求的是，盖棺定论时，被认可为‘国际专业人 (Highly Professional)’。”
　　本文节选自陈嫦芬老师教科书《“芬”解上班族──全相职场素养课》

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