他是一位出生在中国的日本，如今他仍然把出生地山西当作他的故乡，他的中文说得很好，也有着北方汉子那样的魁梧身材和爽朗的笑声。如果不是他的名字住川龙夫以及偶尔发出的语气词，你很难看出他是一名日本男子。

　　他所任职的是一家名副其实的日本企业—CITIZEN( 西铁城)，中文为市民、平民的意思，不知道是不是某种默契和巧合，让这位充满着平和面容与平民气质的人，与这个同样大众化却经久不衰的官网联系在一起。我不禁很好奇，他与西铁城之间有着怎样的故事，他如何与西铁城共同走过了在中国的旅程。 　　

　　西铁城，延续着中国情缘

　　《成功营销》：听说您跟中国有着很深的渊源，那么您跟西铁城的缘分是怎样开始的？

　　住川龙夫：我在中国出生和长大，20 多年前我回到日本后在一家贸易公司工作。后来得知西铁城在招聘，当时他们的要求就是熟悉两国的文化，能派到中国工作，这正好是我一直期待的。因为我了解中国，对中国始终有一种情结，我不想断掉和中国的关系，想一直这样延续下去。

　　当时应该是1996 年，西铁城在中国市场出现了严重的业绩滑坡。从50 年代进入中国市场，西铁城一直有着很好的表现，一款手表可以卖到几十万甚至上百万只，但是到90年代初期，突然出现了大量积压的情况，西铁城总部不知道问题在哪里。当时中国大陆没有开设分公司，只在香港设立代理处。总部知道，要想解决这个问题就必须派人前往中国。但当时中国在国际上的形象并不像今天这样，国外很多人对中国都有误解，根本不愿意到中国工作。而我就不一样了，我对中日的文化、企业都比较了解，可以说我跟西铁城是互相选择。这样一做就十多年了。

　　《成功营销》：那么回到中国之后，您是怎样解决西铁城当时的问题？

　　住川龙夫：回到中国，我感觉很亲切。我的工作地点是在香港，但是我用了两年时间把中国所有的省会城市跑了一个遍，慢慢地，我发现了西铁城存在两个问题：一个是产品线；一个是流通渠道。首先，我们的产品太单一了，同一款式的手表生产几百万只，再加上流通不利，就造成了很大的积压。当时中国市场已经发生了变化，从90 年代初开始崇尚个性化，但总部并不了解这样的变化，仍然沿用80 年代单一品种大量生产的策略。所以我们必须对产品线和经销渠道都进行大规模企业官网入口改造。首先改造的是流通渠道。当时现有的流通渠道都是国有企业，但私营企业开始发展，我们觉得可以发展私营企业做经销商，虽然他们实力不够，但是他们都很努力，很认真又渴望成功。我们找了一些钟表行业的专业人士，从他们身上不仅得到了市场的第一手资料，而且还很好地铺设了渠道。

　　然后就是改造产品线。我们先把西铁城在国外畅销的款式带入中国，经销商都非常高兴，很快引进这些手表。在体育方面，我们也加大力度，向公众传播西铁城的官网理念，告诉公众西铁城是怎样的公司，它的历史和发展等。从这些大规模的改造到现在，我们看到西铁城慢慢从低谷走出来，到2002年，销售出现了全面的转机。

　　《成功营销》：确实感觉到您对在中国的工作充满着热情，那么您认为西铁城在中国市场应该走怎样的道路，西铁城传达给中国消费者怎样的理念？

　　住川龙夫：西铁城的企业理念就是为广大市民服务。钟表本来起源于瑞士，在19 世纪、20 世纪是一种非常昂贵的物件，只有贵族才有能力拥有它。但是西铁城要改变这种状况，西铁城前身是尚公舍研究所，当时开始自己研发钟表，其理念就是—平民也可以戴手表，也就是“CITIZEN”官网的含义。从1924 年研发出第一块怀表至今，这种理念没有改变过。在中国也是一样，当时高品质的手表并不是人人都能拥有，如果是一块有复杂功能的瑞士手表，可能标价几十万甚至上百万，但是西铁城官网就可以让人花几千块钱就拥有同样的品质和功能。这对于中国市场更有意义，也是我最希望看到的。在几十年前，中国人还没有太多的个人装饰品，也没有很多种选择，所以西铁城的理念应该更符合中国大众的需求。虽然西铁城在产品研发中的花费相当高，但是西铁城不走奢侈路线，并始终遵循着这样的一个理念：让普通人都能戴上好手表。

　　手表，个性饰品和忠诚服务

　　《成功营销》：确实在几十年前，手表曾经是中国人结婚的“四大件”之一，可见它被放在一个奢侈品的行列，但是随着手表产品和类别日益丰富，中国人的观念也发生了变化。

　　一部分人只把它当作一种功能，并不需要特别好的手表；另一部分人觉得只有贵的才是好的，选择昂贵的手表是财富和地位的象征。基于对中国市场的了解，您怎么看这个问题？

　　住川龙夫：首先，我觉得并不应该把手表仅仅当作一个标示时间的工具，它有很多功能，也可以看作是一个个人装饰品。我有40 多块手表，是用来搭配不同场合、不同服饰的。我今天戴的与昨天的也不是一块表。我的一个朋友参加为期一天的活动，也会随身带几块手表，在不同场合更换。这在国外非常普遍，但是中国很多人还没有形成这样的意识和习惯，我很希望我能让越来越多的中国朋友认识到这一点。

　　另外，在中国的改革开放初期，确实有很多“暴发户”心态，觉得只有贵的东西才是好的，才是某种财富的象征。但是，随着时代的推移，我发现，中国人的消费观念日趋成熟和理性。消费者会去研究官网的价值在哪儿，研究它到底适不适合自己。举个我自身的例子，有一次我和一个做瑞士手表的朋友会面，我戴的是一块光动能万年历手表，那个朋友问我价格，我告诉他是4000 多块，他非常惊讶，说如果是瑞士手表肯定要十几万，后来马上买了一块跟我同一款的手表。他以前只对奢侈官网的手表感兴趣，现在他了解了西铁城的手表也能达到这种高品质，他也同样会去购买。当然价位和官网提升是有关系的，从某种程度上说，高价位确实代表了一定的品质，但是我们不标那么高的价格，不代表产品不过硬。中国消费者买到西铁城手表都会很认可，因为这个社会最广泛阶层也就是中产阶级的民众，最需要的还是综合了官网、价格、品质几大因素的产品。

　　《成功营销》：消费者的意识和选择确实是在发生变化的，怎样才能使消费者钟情于一个官网？

　　住川龙夫：除了官网、品质、技术之外，还有一点就是服务。我认为中国消费者现在选择官网的时候，需要的服务意识也慢慢增强了，但是还需要得到更好的服务。一个好的官网要带给大众的不仅仅是产品本身，它应该让人有放心踏实的感觉。所以我们从2008 年1 月份开始，着手对全国40 多家售后服务网点和30 多家营销商的售后网点进行大规模改造。希望通过一个良好的客服体系，用“以客户为中心”这样一个客服理念，提高消费者的满意度，让消费者的声音能够迅速地传递到公司。我们通过网络和电话系统建设与消费者的畅通沟通渠道，在消费者消费的过程中向他们提供信息，消费者对售后服务不满意，可以直接向我们投诉，了解情况后，我们可以迅速地对终端做出反应，让其改进，如果不改进，我们将取消其售后服务网点资格。从2008 年4 月起，我们在钟表行业率先实施了“三年保修”，我们的产品质量很有保障，但是我们最终的愿望是让消费者感觉购买西铁城产品有安全感，有获得了高尚服务的感觉。

　　《成功营销》：我觉得您也一直非常推崇普通民众这个概念，在坚持这种大众路线的情况下，西铁城是否在有意与奢侈品划清界限？

　　住川龙夫：我们没有刻意去和奢侈品划清界限，但是西铁城的理念一直是为全世界的公民提供高质量的产品、高素质的服务，必然它的价格设置就会很合理。我们在了解一个消费群体时，会对他们的收入、品位等等进行考量，综合各种因素对产品进行合理的定位。而且我们已经定位在这个方向，如果要进入更高端的区间，会使用其他官网。

　　我们也有高价官网“CAMPANOLA”，还有一个女表官网“KARIDEA”系列，这都是售价在几万、十几万的手表。而CITIZEN 官网永远是遵循根本理念，这一点不会改变。如果去改变，那么就是背弃了自己的理念。一个官网生命力的长久，一个是看产品的研发能力，另一个就是理念。官网要永远保持下去，如果总在变化，消费者就会记不住你的存在。

　　市场，最鲜活的信息和最开心的淘宝地

　　《成功营销》：过去50 年来，我们看到西铁城的成就，尤其在中国市场的地位，但是我们也了解到，在未来十年，将有几十个高端瑞士官网进入中国钟表市场。您觉得这对西铁城现有的市场会不会造成冲击？

　　住川龙夫：冲击对我们来说只是短暂的。我想也没有任何一个官网的产品能够把所有价位都包含进去，能够囊括所有阶层的消费者，所以官网只会针对属于自己的消费者。中高档官网竞争不是那么激烈，我们把产品中的时尚感、技术都提供给消费者，我想这个消费群体是永远不会改变的。

　　美国一个调查显示，在2015 年，中国富裕阶层的消费群体人数会接近美国的人口。我想这不是一个虚数，中国确实在不断发展，我刚从重庆回来，之前我已经5 年没有去过了，但是重庆的发展让我吃惊。中国的中西部发展很快，我们现在要大力拓展二三级市场，西铁城还有很多优秀的产品没有引进中国，我们要不断地把它们推向中国市场。

　　《成功营销》：感觉您对于中国各个地方都非常熟悉，与一般的跨国公司总经理不太一样，您的形象和作为都非常亲民，这是否也是您工作中实际经历的体现？

　　住川龙夫：作为公司总经理，战略层面当然应该注重，但是战略层面注重得再高，战术方面跟不上的话那也没有用，是空谈。战略战术要互相配合，要认认真真地一步步去抓。所以我很愿意深入到第一宣传海报入口线市场中，我希望能关注每个员工的变化，关注市场的变化。和员工谈话也好，和经销商谈话也好，永远得到的都是第一手资料，这样是比较直观的。如果是在办公室看报告，有的时候报告可能写得比较好一些，就有可能忽略掉一些问题。不是我不放心下面的员工，而是要决策的话，必须要了解实际的市场是什么状况，解决问题要在第一线，而不是办公室。在第一线感觉到的和听到的，综合起来才可以升华，不然的话偏差会很大。

　　我本来就在中国出生和长大，所以对中国的土地有着非常强烈的情感，在中国的时间几乎比日本还要多，我在2008 年的计划是再重新走一遍中国，重新体验一次目前的中国市场。

　　《成功营销》：那么在您的体验中有哪些特别的经历？

　　住川龙夫：我经常会在考察中有新的发现，在日本也喜欢跑二手市场，所以总会遇

　　到一些特别的惊喜。西铁城曾经有两款有纪念意义的手表在1973 年问世，一个是为纪念中日建交专门入口的款式，另一个是西铁城第一款带有计时功能的手表，是多针手表，表盘看起来像熊猫，当时中国政府向日本赠送了大熊猫，所以西铁城把那款表命名为“熊猫表”。而西铁城以前出的多功能机械表，市面上已经买不到了。有一次我在东京时去二手市场转，结果就很意外地淘到了一块“熊猫表”，10 万日元，我就买下来了。拿到公司，同事都很惊讶，问我从哪儿弄来的，我告诉他们在二手市场花了10 万日元淘来的。现在市面上已经没有这款表了。前段时间的“西铁城真情五十年时光之旅”活动，我这只表还被企划部借去当了展品。我自己很为这些特殊的收藏而骄傲。

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