[案例]由创始人兼总经理王立羽创办的香莱尔服饰经过了10多年的艰苦创业，已经成为女装官网服饰的领头羊。王立羽聪明、爱才，工作中最常用也最主要应用的交流工具就是MSN：通过MSN他招聘到了市场总监李雪露、入口总监刘文云，也通过MSN与员工交流，并讨论工作方案，并拒绝与员工当面沟通。他的口头禅就是“MSN”上谈吧。

　　但最近连续三年来公司的中层、高层管理人才企业形象入口相继集体辞职。李雪露因不甘于低下的效率而辞职，而刘文云的新年度入口方案由于王立羽来不及看未被采纳，王立羽在没有作任何沟通的情况下宣布公司决定要模仿某法国官网款式，也让刘文云伤心离去。

　　骨干的连续出走给公司的生存、发展带来了严重的威胁和挑战，而这一切的根源缘由王立羽在沟通渠道上主要依赖MSN的交流方式，忽视了其他有效沟通的交流方式。

　　[分析]

　　对王立羽的正面认识

　　首先需要肯定的是，公司能够生存发展13年并取得行业官网领导地位，王立羽的做法一定有其成功之处，包括聪明、爱才、果断与识才，也包括把MSN作为沟通方式也是创业者与时俱进适应变化的表现之一，公司内部的氛围也没有比较明显的对立与敌意情绪。

　　成功沟通不仅仅只是MSN。通常情况下，口头语言表达占沟通信息量的10%，内容占30%，手势、表情、眼神、距离等动作语言占60%。

　　从案例中我们看到，王立羽用MSN交流的方式招聘了市场总监李雪露，用MSN与入口总监刘文云讨论入口方案，用MSN与员工交流，拒绝开门与员工面谈等沟通方式，说明王立羽注重的只是内容沟通，充其量也不过是占到内容信息部分的30%，没有从口头表达、手势、表情、距离等大量的动作语言中获取信息。MSN有文字内容表达与随时性优势，但无法替代动作语言与口头表达的沟通渠道功能。放弃了口头语言表达和动作语言的表达方式会使沟通的信息传递渠道单一，交流困难。

　　比较当面语言表达与MSN文字表达

　　此外，对比MSN文字表达与当面语言表达的差别来看，当面语言沟通注重达意，辅以各种神态、动作，信息传递渠道多，比较容易充分俯双方的意思，表达具有灵活性和随意性，气氛也容易轻松自由。MSN文字表达要求文字精到，具有严密性与逻辑性，讲求字斟句酌，加上信息传递渠道单一，双方理解比较难以很快统一，比较费时。

　　从案例上看，市场总监李雪露有一次逼着王立羽做了十分钟的当面沟通，达到了比在MSN上聊三个小时还管用的沟通效果，充分说明了当面沟通的信息丰富、表意完整性，也说明了仅仅依靠文字表达的沟通费时费力。

　　而王立羽在未能对入口总监刘文云带领团队入口的优秀方案及时审阅、回复与沟通的情况下，果断地做出了模仿入口法国某官网并在中层例会上宣布实施的决定，导致入口总监与她的团队一起离职。这正是MSN沟通的费时费力，王立羽的工作效率已经无法适应日益加大的工作量所致。

　　对MSN的正误认识

　　MSN仅仅是一种沟通方式，过去前十年王立羽主要靠MSN作为沟通手段解决人员招聘、员工交流、内部管理等方面的问题并使公司取得成功，说明用MSN交流是够用管用，因此前期使用这种方式不尽完善，但也正确。

　　然而过去正确并不证明现在正确。公司发展到现在的规模，单纯地依靠MSN作为主要交流方式，已经不能适应内外环境变化的需要了。沟通不畅导致工作效率的低下，引发近三年来公司中高层管理人才相继集体离职，正是主要因为王立羽单纯依赖MSN作为沟通手段的严重后果，继续依赖过去的“正确”办法在变化了的环境下就是个错误，王立羽必须对此有清醒的认训并作出改变。

　　沟通不止需要MSN

　　作为公司的创始人和总经理，王立羽需要从自己开始建立完善系统产品包装入口的沟通管理机制：

　　1、畅通沟通渠道。加强横向沟通。中高层管理人才是公司的骨干，也是王立羽事业的合作伙伴，而不仅仅是下属。除了公司已经实施的中层例会，王立羽可以采取小组讨论的方式与入口总监、市场总监等高层领导召开班子会，讨论公司战略与重大决策、关键入口方案、营销方案、年度计划、预算与决算等重大事项。

　　2、加强纵向沟通。王立羽可以就员工关心的问题与员工当面个别沟通；可以走到某个部门中去与主管和员工交谈是否遇到什么困难；可以就员工的婚庆生日、晋级晋升、个人困难等作出交流与支持；可以参加定期的茶话会与联欢会与同事欢聚一堂，让员工在家的气氛中敞开心扉......

　　3、仔细确认沟通内容。在交流中要善于倾听，并将自己的理解作出复述，向员工确认，直到理解透彻。对员工提出的事实与基本观点进行总结，并确认自己的总结准确全面。

　　4、用目标与利益引导沟通。对于内部的不同意见要遵循简单化原则，开诚布公地引导员工围绕目标与利益加以讨论解决。

　　5、遵循尊重、诚信、公开、诚实的沟通原则，建立信任。 敞开大门，面对面交流，用心沟通每一位员工，同时让MSN闪亮着，王立羽一定会迎来温暖明亮的冬天！

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