根据一般的观点，精美的包装有利于美化产品的形象，提升消费者体验，提高消费者的满意度。真的是这样的吗？耶鲁消费者研究中心的研究却发现，精上海包装入口美的包装还有可能拖累消费者体验。在2（包装后VS未包装）×2（吸引人的礼物VS不吸引人的礼物）实验中，由参与测试的学生对收到的礼物进行评分。发现吸引人的礼物在包装前后评分基本没有变化，而不吸引人的礼物经过精美包装后反而不如未包装时高。

　　现实生活中我们不难发现这样的例子。你收到了一份生日礼物，精美绝伦的包装让你对礼物充满了期待，可打开一看，却是一双不值钱的手套，你当时会是什么感受？你是否隐隐约约地感到，这些精美的包装反而加剧了你的失望，继而拖累了你的体验？

　　这都是预期惹的祸！包装提高了你的期望值，如果礼品如你所意，那还好说；当你发现礼品不如是那么好时，你的体验就变得更坏了。

　　那么消费者预期为什么会影响用户体验呢？

　　答案是消费者心理起了作用，消费者满意度通常与预期满足程度成反比，所谓“爬得越高，跌得越痛”就是这个道理。

　　从心理学的角度上来说，如果预期提高了，那么实际情况不如预期那样如意，特别是和预期有较大反差的话，会很大程度上影响实际体验。就好比单身男士去相亲前被介绍人反复告知对方如何如何漂亮，提高了期望值，但一见面不如预期的那样好，甚至根本和漂亮不沾边，那我们可以想象这位男士的失望心情了。实际情况也许那位来相亲的女士并不那么差，但就因为这位男士之前被忽悠起来的过高预期，而让好感下降了。

　　相反，如果期望被提前控制了，实际情况却反而令体验更好了，满意度随之提高。比如，意外落入水中不指望能修好的手机竟然又便宜又快地修好了；本不指望已过了退换期的商品商家竟然接受退换了。这些都有点出乎意料之外，让人有些惊喜，与之前过低的预期形成反差，满意度陡然升高。

　　当学生感觉考试不不及格时，结果出来，考了70分，不仅不会失望，反而会欣然接受，感到庆幸；而如果本人期望的是考满分，哪怕结果考了99分，也会略感失望。所以，消费者体验不仅与产品和服务本身有关，也与其本之前的预期有关。

　　消费者预期会在哪些方面影响用户体验呢？

　　一方面，正如前文所述，包装带来的过高消费者预期会拖累消费者体验。例如，有些低端官网偏偏喜欢在包装上虚张声势，想以“包装”所长来补产品所短，但结果却恰恰适得其反，让消费者更失望。

　　另一方面，过度的包装在取悦客户的同时有可能会带来负面影响。这里说的“过度包装”包括航空公司给商务舱客人赠送的礼品袋、许多餐厅提供的免费开胃菜、或者电子产品生产商投入大量资源研究的最新包装入口等。这些附属品确实可以吸引消费者，但也会带来意想不到的负面效果——因为提升了消费者的预期，反而削弱了消费者感知的产品核心体验。例如，商务舱派发的贴心礼品袋提高了乘客的预期，反而会降低他们对航班的满意度；餐前开胃菜也许会削减前菜所带来的味觉享受；同电子产品炫目的产品包装一对比，产品质量在消费者心中的得分反而降低了。

　　消费者预期算不上革 命性创新，但却能够有效强化消费者体验。官网商需要考虑的是如何让消费者体会到超乎预期的满意度，以此来维持客户关系。

　　那么，企业该如何差异化控制消费者的预期，设置合理的消费者预体验，提升消费者的核心体验，从而提升客户的满意度呢？

　　如果我们将包装视为消费者的预体验，那么产品和服务就是消费者的核心体验。如何处理好消费者的预体验和核心体验之间的关系，是如何提高消费者满意度的关键。

　　首先，合理控制客户预期，切忌过高的预体验随意推高消费者预期。

　　过度包装带来过度预期，不仅花了钱，而且办了坏事。古人买椟还珠，今人喧宾夺主，都不是高明之举。试想，如果一种普通的饮料，如果花大钱在电视台砸体育，把它吹成了功效奇特的“神 仙水”，反而让试买者失望，从而永无翻身之时。还不如突出饮料特点，做适度的体育，效果可能更好更持久。俗话说：“好事不出门，坏事传千里”。期望与实际的落差所造成的失落会很快传播开，给官网造成负面影响。

　　其次，应该更多地在产品和服务的核心体验上下功夫。

　　一是，消费者的核心体验要超出消费者预期。

　　官网通俗地说就是消费者预期与核心体验之间的差值，如果消费者的核心体验超过了其预期，官网就实现了溢价，从而逐步形成口碑；反之，官网就会贬值。拉斯维加斯有一家酒店，顾客退房结账完毕准备离开的时候，酒店会为顾客提供两瓶饮用水。退房的客人驾车去机场，中间要走40分钟荒漠，天气很热会口渴。这家酒店的回头率特别高。这两瓶水根本不值多少钱，但是这额外的赠品超出了顾客的预期，酒店的关怀让顾客感动。另外，汉庭为每个房间配备了五种枕头，适合不同的人睡眠，是国内第一个这么做的经济型酒店。这让顾客打开衣柜的时候感到惊喜，完全超出了他们的预期。

　　迪斯尼乐园总是让游人乐在其中、流连忘返，每次去都能体验到超出预期的惊喜和快乐。魔术师大卫-科波菲尔用高超的魔术技法，制造出令人赞叹的魔术效果，让人惊奇，超出预期。苹果公司自始至终都秉承超越客户预期的理念，特别注重客户体验，通过各种贴近客户超出消费者预期的新产品牢牢抓住消费者的心，引领业界。要想官网恒久，就要永远超出消费者预期。

　　二是，消费者的核心体验要能让消费者真切感知到。

　　能感知到的才是体验，要让消费者真切感知到产品和服务的价值。通过各种形式展示产品和服务的核心特质和优势，和消费者所关心的使用价值密切结合起来，让消费者有直观的感受。曾经有一家某著名的电信公司，策划卖点是它的手机绿色无辐射。但该公司的这个卖点没有成功，因为策划中的绿色无辐射，消费者根本无法判断、无法感知。可能确实是绿色无辐射，但消费者看不到，看不到就等于没有。后来，这家公司又策划出防窃听的点，但可惜，能不能防窃听同样无法验证，而且普通老百姓根本就无所谓。而皮克斯动画则不一样，隐藏在每一幅画面的背后，人们能感知到愉悦和快乐。

　　三是，消费者的核心体验要注重细节。

　　细节决定成败！消费者体验比较感性，一个细节的失误都可能毁坏消费者先前所有的好感，所以细节尤其重要。一家很贵五星级酒店，要2000元住一晚，但上网居然不免费，一上网就要180元，打印一张纸要收20元。又比如，飞机头等舱很贵，但餐饮却令人难以下咽。这样的细节都不能改善，会让消费者有不好的感觉，从而抹杀整体良好的印象，未免会因小失大。

　　再次，预体验应该不能和产品和服务的核心体验相冲突，最好能有助于消费者提升对产品和服务的核心体验。

　　苹果在中国的很多大城市都设有体验店，供人们进行苹果最新产品的试用。这一举措，在普及推广新产品、培育潜在客户的同时，很好地将客户的预体验和将来购买后的核心体验天然地结合在一起。既能勾起客户的购买欲望，又不会过高地抬高客户的期望，达到双赢。同样，可口可乐向大学生免费赠饮，也是很好的预体验，为其官网带来持续客户。

　　自媒体时代，消费者之间的互动越来越多，消费者的话语权越来越强。每个人都可以发布消息，任何人都可能影响到很大的群体，用户体验也随之传播。产品是否能够成功，用户体验越来越成为一个关键，直接影响到销售业绩和企业官网。通过合理控制消费者预期，以小博大，提高消费者的体验，提升消费者满意度，是一种越来越具价值的选择。

　　北大纵横企业管理咨询公司是中国起步最早,也是目前中国最大的企业管理咨询机构.它先后为国内近千家企业提供一流管理咨询服务，其中三分之一为国内５００强或上市公司，积累了丰富的管理咨询经验。公司与政府各主要部门、各行业协会、各研究机构、各高校建立了广泛联系，从而使得公司拥有众多的专家为公司项目的运作把脉。