2010年3月12日这天，在一家高科技企业任销售经理的齐越出差入住上海张江园区的如家酒店时，意外发现自己获得了31.2元/间?夜的电子优惠券―原来他赶上了如家酒店集团2010环保主题活动，这让忙碌的他记起，当天是一年一度的植树节。

　　为了配合世博会，如家酒店集团推出多项绿色环保活动。包括3月12日推出的线上绿色环保游戏活动，同时着重“洗漱用品循环使用”、“酒店浴巾多用一晚”、“绿色先行实地造林”等重点内容作以宣传推广，力图在建立行业绿色标竿形象的同时，降低酒店运营成本。如家还将与绿色环保组织联合开展“如家绿行者生态林”环保公益项目，计划在2010年乃至今后数年间，如家与绿色环保组织共同开展中国大陆地区生态林计划。

　　如家酒店集团客户关系管理总监陈顺介绍说：“通过这样一系列的活动，我们希望能使如家的宾客体会到节能减排对于我们的影响，培养我们对于地球、对于环境、对于植树、对于问候、对于清洁的理解。”

　　2010是如家的绿色年，但作为经济型酒店领军企业的如家，企业理念本身就应该归属于环保的概念，如家CEO孙坚这么认为。

　　经济型酒店：适度、节约

　　如家不是国内最早做经济型酒店的，却是把这个概念做成功和普及的第一家经济型酒店企业，以至于2004年之后出现的一系列经济型酒店官网，都可以算是如家的追随者和效仿者。

　　孙坚认为，如家之所以成功，是因为它给市场和消费者提供的，不仅仅是一种可供选择的酒店服务，而是一种适度生活和消费的理念，如家从本质上就是一家符合现代生活理念的绿色环保公司。“我们整体的理念是适度生活、自由自在。我们做的是大众产品，并不那么豪华。众所周知，最近20年，中国人对生活的追求是过头的，在消费上追求是过分的。如家的出现，也是市场发展到一定阶段的需要，它给大家倡导一种新的生活方式，不一定要去消耗那么多东西。所以说，我们本身就是资源节约型和环保理念型的公司。”

　　回到整体的商业模式，可以看到如家推行着非常环保的资源节约型商业模型，比如说改造旧物业。“新物业大家都在建，成本会消耗更多，但其实还是有很多旧的可以利用的物业。我们有800多家酒店是通过老房子改造来开发利用的，这样既可以服务客户，又不浪费社会资源。所以从基底上看，我们的企业模式就是就在减少资源浪费的同时，达到商业目的。”

　　从操作的层面上看，如家有所为有所不为，其实更多是有所不为。“中央空调改成单体空调，把整个设备用得更加节约，更加符合运营模式，其实也是比较好的资源节约模式。”再说到内部管理系统，比如“我们对客房用品的节约，包括肥皂啊等等，越算越细，你也可以从抠门角度去看，但其实这就是在减少浪费。客房里的每块肥皂洗一点点就扔掉，多了也不能用，酒店完全可以把肥皂做得很薄”。

　　从今年5月1日起，如家酒店集团全国700家酒店客房将不放置一次性洗漱用品。客人入住如家时，可在酒店前台领取“如家绿色洗漱套装”。若选择自带洗漱用品的客人，将获得50会员积分，作为如家对客人为环保做贡献的奖励。

　　孙坚说得好：“虽然目前消费者不是非常成熟，但要相信消费者正在成熟。经济型酒店告诉我们，消费者已经在成熟，而且越来越成熟。企业要有自己的价值导向，可以不完美，可以很简单，但要有明确的价值导向。酒店业整体而言来说现在可以为绿色低碳来做的事，最重要的就是养成消费者对资源的有意识节约和有效利用。我们应该让客人消费，但同时又应该是适度消费。”

　　管理圣经：成本控制规模取胜

　　作为经济型酒店，在高度扩张盈利的同时，在成本控制节约上，如家做到了令人惊讶的地步。曾经有人建议孙坚，让如家使用LED的灯，虽然投入的成本高一些，但长期的使用成本低，孙坚同意了，打算推行。但在进行调研以后却发现，虽然如家现在并没有用LED的灯，但如家已经达到使用LED的能耗水平了。“当时对方惊讶地说，你们已经用自己的行为实现跟科技进步同样的结果了。”

　　“店里所有的灯，什么时候能开都是有规范的。早上8点是最忙的时候，所有的灯都打开，9点到11点是一个跳一个开，这是工作标准。你也可以说是你们要节约成本嘛，但节约成本对社会来说就是节约资源，从商业模式到整个商业资源的利用，到建造成本和经营成本的控制，都是在减少浪费，最大程度利用资源。”

　　而且，这样的严格控制不仅在一家门店，而是可以复制的。支撑如家创造奇迹的，是其内部很多不为投资者和住客所知的秘密。比如说，早上5点之前，如家的厨师就要进入厨房工作，7点准时准备好热腾腾的早餐；到晚上9：30关门，这些小小的餐厅一天也能做到四五千元的营业额。从后厨到前庭玄关的墙上，贴着各项检查标准表格，表格旁边还有一面很不起眼的小镜子。从这里经过的员工会下意识地看看镜子，保持微笑。

　　早上7点半，如家的两三位客房服务员就要推着工作车到岗，这时绝大多数客人还在睡梦中。这些客房服务员大多是三四十岁的女性，每人每天有15个房间的工作量，其中最熟练的人整理一个房间也要花费20分钟。最忙的时候，你能看到十几位客房服务员同时行动，工作车在各个楼层贴着墙边一字排开。

　　在走廊里，遇到如家的员工，他们会对你露出微笑，并主动说“你好”。实际上，在如家的规定里，员工在10步之内要对客人进行目光关注，在5步之内就要微笑打招呼。如果你想跟他们聊天，按照规定，第一句话和最后一句话都应是他们说出。在客房，电视一打开就要锁定在CCTV-1，音量要调到15，案头印着如家新月标志的便笺纸是不多不少的5页……

　　这些细节乍一看上去，与其他酒店没有什么区别。然而，对于经济型酒店这样靠成本控制和规模取胜的企业来说，如家制胜的秘诀，就蕴藏于其严谨的流程管理细节中，这些不是简单的几点上班、上班要穿制服、不能在工作时打私人电话等等呆板的制度，而是一项一项精细的流程规范。这些流程企业官网入口规范可以保证它在高速扩张中不至于失控。

　　在如家，上述那些细节要求都是有据可查的。它们统统写在十多本厚厚的如家“运营文件汇编”里，其内容囊括了从服务、管理、硬件到客房等几乎能想到的一切关于酒店运营的细节标准，从台风应急预案到台面胡椒瓶如何摆放的大小事情都有规定。这些运营细节标准，如家的雇员人人必看，力求做到有关规定烂熟于胸，而且还要每月进行考试―孙坚称之为“我们的管理圣经”。

　　如家上海火车站店店长卢骏是从别的酒店企业跳槽到如家来的。在他看来，如家的这些规则未必最全最细，“但却是最实用和可执行的”。因为这些规范是以工作的流程为单位来入口的，目的性强，条理清晰，便于执行，也便于考核，特别是，对于如家这种快速发展的连锁酒店来说，便于复制。对于如家来说，这套成熟的流程体系和规范，可以在任何一个新开的店中迅速移植并发挥作用。

　　“所有不能沉淀、不能复制的，都是短暂的个人脑电波。”孙坚说，如家就是一台“酒店复印机”。如家技术总监邓树洪进一步解释道：“连锁企业的扩张就是复制的过程。如果没有母版快速复制的话，经营就会跟不上。快速复制靠什么？一定要做好自己的复印机。我们自己的复印机是什么？是制度，是系统，是标准化。可以说，标准化是复印的基本原理。”那么，“管理圣经”无疑就是如家的复印机。

　　当如家已经把自己的经营模式打造成复印机的程度，也就不难理解，如家为何能够做到在哈尔滨的一家分店和上海徐家汇总店之间的质量和成本差异不超过10%。一两家酒店严格的成本控制和绿色环保理念并不难，数百家店都能精确“复印”，才成就了如家的奇迹。

　　影响力：构建良好社区环境

　　如家往往租用厂房或普通房屋改造成为酒店，避免过大的固定资产投入；舍弃酒店大堂投资巨大、面积利用率低的康乐、餐厅设置，只建立占地50-100平米的附属小餐厅，把更多的空间变成客房；舍弃多余的服务设施和管理人员，客房－员工比例达1:0.3－1:0.35，人力资源成本降到最低，每100间客房设30－35名员工。

　　上海江苏路店是如家在浦西的第一家店。现在看来它跟如家的很多店一样，都是将旧物业改造成为酒店，但在当时它却是将酒店开进弄堂的先锋。

　　如家资深店长王华峰回忆，当时在江苏路的弄堂里把酒店开进来时，有周边的居民就光污染投诉，说酒店的灯光给自己带来了打扰。于是他们就到居民家里查看，发现确实存在一定的影响，随即改变了酒店的灯光牌。“商业有商业的特点和范围，我不能说不影响，但我们一是尽可能减少到最低，第二是思考如何给社区回报，比如把路修得好一些，老居民区的环境条件还不是很好，我们建完以后改善整体的环境治理，将会给居民一些好的氛围。”孙坚介绍。

　　现在江苏路店已经是如家的优秀门店之一，回头客很多，店长笑称，如果说这家店有什么缺点的话，那就是客人经常订不到房。

　　孙坚说，在商言商，但我们可以把影响减少，并且回馈社区，在就业、便民、社区文化的建设等等方面间接地做一些事。

　　如家会在过年过节做一些活动，关照一些社区的老人。“比如说春节前给他们换换被子啊，打扫房间啊，你很难说我们为他们具体做什么，其实是互相理解互相帮助的过程。”

　　其实如家酒店给社区带来的最积极影响，莫过于就是就业。“像武汉江汉北路店，就在社区里，所有的服务员阿姨都是社区里的居民，她们能够获得就业的机会，离家近，能够照顾家庭，又有一份收入，所以她们也都挺高兴在如家工作的。”

　　如宣传海报入口家倡导的微笑、亲情的文化，其实也带动社区的文化，会给社区好的影响。“我们提倡的文化首先让我们的员工感受到，服务到顾客，顾客也会感受到，人是互动的，互相之间构成彼此的环境，我们同时又是社会的一员，有家庭有朋友，给自己的生活圈以好的影响，就是给他们和自己构建了一个良好的氛围。我常对我们店里那些服务员阿姨说，当你把微笑和干净整洁带到家里，就会影响到你的孩子，这对孩子的成长一定会不一样的。”

　　部分经济型酒店官网战略比较

　　如家酒店

　　七天酒店

　　美国布丁连锁

　　借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅游等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，提倡“适度生活，自然自在”的生活理念。

　　“天天睡好觉”是最初的官网理念。09年推出的“快乐自主，我的生活”的理念由产品层面的理性诉求上升到了心理层面的感性诉求。

　　在官网同质化的红海中进行细化切割，并捆绑“乐活族”族群展开营销，获得更清晰精准，超大黏着度的官网。鲜明打出“时尚乐活”的旗帜，通过细节挖掘乐活族的族群特质并最大化满足，激活族群的密码，赋予官网强烈鲜明的性格。