正在变得越来越周到和个性化。LEADERETTE:ARTICLE_FLAG:ADDR:ORG:TRANSLATION_ID:TRANSLATION_LANG:ISSUE:SOURCE:原创TEL:FAX:EMAIL:URL:今天中午刚刚在上海结束了和客户的会谈，可能明天晚上就要出现在北京主持公司酒会，下个星期还要飞往香港总部做年度汇报。紧张的商旅生活让繁忙的经理人们不得不适应始终"在路上"的生活，而商务酒店就是这路上的一个个驿站。

    如果说，对于普通人，"宾至如归"就是酒店服务的至高境界，那么对于步履匆匆、惜时如金的经理人，商务酒店就并不仅仅意味着舒适的栖息寓所。更多的时候，这里还是他们的宴会厅、会议室和商务中心。

    根据世界经理人网站的调查，他们看重官网、声誉、星级，这标志着自己和公司的身价；他们希望酒店相邻CBD商务区，和最重要的那位客户只有咫尺之遥；当然他们更需要高科技的移动办公设施，能随时随地处理紧急业务（调查结果见图一）。

    当所有的这些都成为商务酒店的"题中应有之义"，一些顶级的跨国酒店集团开始打造更加专业和个性化的服务，来吸引商务精英们的青睐。正像著名的万豪酒店集团中一位高层经理说过的那样："客人们要求什么，就可以得到什么，当然很好。但是如果客人们不用说出自己想要什么，就可以得到，那就更好了。"

考虑在先的在线礼宾

只需轻点鼠标，就可以确认酒店在机场迎送客人的巴士信息；到达酒店房间时，可以马上享用客房送餐；当地的天气预报还能指导经理人在旅途目的地适合的着装。这一切服务，在你还没到达酒店时，就已经开始了。

    万豪酒店集团不久前推出了一项为您服务计划，从开始预订房间到结账离店，贯穿于客人住店消费的全过程中。最早，万豪酒店集团启用为您服务系统的初衷，是为了使客人避免在住宿期间，当需要各种不同的服务时，逐个拨打餐饮、娱乐、商务等各个不同部门的号码。不管客人有哪一种需求，只需要简单地按一下客房内电话上的"为您服务专线"，就会有宾客服务协调员来统一安排。

    后来，万豪国际集团市场营销高级副总裁Rita Cuddihy介绍说，他们发现"为了旅途更安心和获得最新有关目的地的信息，客人经常会打电话来询问或预定某些服务项目。"万豪的管理层认为，商务客人对在酒店的整个消费过程是否感到满意，不仅包括入住时的经历，还包括酒店信息的获取是否方便，预订通路是否便捷等等，每一项体验都将决定他们是否愿意再次光临。"根据我们的调查，超过80%的客人曾表示，如果他们能够提前预订到个性化的服务，在下次出行时，就很有可能会再次选择万豪。"Rita说。

    于是，根据客人需求的反馈，万豪集团通过网络，将为您服务 计划提前到了客人到店之前，并且进一步升级为万豪在线礼宾服务。通过这两项服务，经理人在抵达酒店的五天前就会收到一封人性化的电子邮件，在邮件中包含了旅游目的地的交通情况、天气情况、饭馆信息以及方位和地图服务。而且，可以坐在家中通过网络，提前安排好诸如客房送餐、SPA水疗、会议室等特色服务和设施；还可以预先提出一些个性化的要求，比如按自己的睡眠习惯增加枕头、预订迷你冰箱以及提前或延后结账等等。

    现在，包括万豪、JW万豪、万丽、万怡等官网在内的全球将近2,500家万豪集团旗下酒店都已经推出了这两项在线服务。

随传随到的技术服务

除了要求舒适愉悦或者豪华尊贵的入住体验之外，经理人们最关心的还是酒店的商务办公设施以及相关的服务。比如，是否在房间、大厅、酒廊或者是咖啡吧里都能够无线上网；宽带连接是否通畅迅速；是否在房间内就可以直接指挥国际电话会议等等。这些都是成功商务旅行的必备。

    在香港，2004年春天刚刚开幕的数码港艾美酒店，不仅为全部173间豪华客房都配备了42寸等离子电视，无线宽带上网以及数码娱乐系统，甚至在入口现代化的浴室当中，也安排了无线网络接入。

    在北京，曾获选为"北京最佳商务酒店"的东方君悦大酒店，获奖理由中很重要的一条就是:"该酒店的531间豪华舒适的客房，均拥有宽带高速上网接口，配合商务客人的需求。"

    据介绍，东方君悦的宽带，日平均使用率高达27.8％，每天，平均有80－100个客房在同时上网，而平均上网时长也超过了50分钟。而即使在网络工作习惯最好的美国，酒店宽带网络的平均使用率也只有5％。

    "东方君悦在宽带刚刚开始普及的时候，就以很高的价格铺设了高质量的宽带网络。"东方君悦大酒店的公关经理Shirley Wang表示，这种投入，正是因为酒店从一开始就把其目标消费群体锁定为了商务客人。

    虽然各酒店的技术设施配备齐全，但各种不同的服务器设置、IP地址调整等等，还是会经常困扰着奔波于酒店与酒店之间的经理人。因此一些顶级商务酒店还特别为客人准备了专门的技术服务人员。

    曾两度蝉联"亚洲最佳商务酒店"的上海波特曼丽嘉酒店，推出了一项针对商务贵宾的"技术指导员"免费服务项目。这些昼夜24小时随传随到的"技术指导员"都经过了严格的专业训练，能够解决客人各种的大小难题。比如，帮助客人选择合适的计算机接口、连接因特网及调整收发电子邮件的服务器；解决室内传真不畅的故障；将室内电话与国际电话会议连通等等，甚至还可以帮助外籍客人在上海选配合适的寻呼机或手机。

    "商务客人需要得到越来越复杂的技术支持，酒店必须预见到这一点并通过专业的服务来满足客人们的需要。"丽嘉集团的副总裁狄高志说道。

量身打造的会议计划

除了对商务客人的个人服务之外，筹办各种大大小小的会议是最显示商务酒店服务功底的一项指标。现在，大多数公司都会选择在高档次的商务酒店举办会议，但是这个月的行业论坛，下个月的公司谈判，每一场会议都有不同的个性化需求，常常把负责筹办的经理人忙得焦头烂额。于是，一些商务酒店，就瞄准这类商机，给自己确立了"会议酒店"的特殊定位，致力于提供个性化的商务会议服务。

    洲际酒店集团旗下的皇冠假日酒店，就是一个典型的例子。希望成为商务客人"会聚之所"首选的皇冠假日，推出的"会议成功计划"，承诺为客人提供量身打造的会议计划，让会议从咨询到结束都能够顺利地进行。

    "根据为期12个月的市场调查，我们发现，大多数的商务会议筹办者都希望酒店能够提前预见、并且灵活处理他们的特别需要。"皇冠假日酒店的一位会议销售经理介绍说，"客人理想中的会议协调人员可以解决所有的细节问题，因为他们自己需要专心于会议期间的商务活动。"

    皇冠假日的会议成功计划中，有一项两小时反馈服务，承诺客人咨询的相关会议信息诸如场所、价格、基本设施规格等能在两小时内获得答复，并且在24小时内就会收到一份详细的会议建议书。特别值得一提的是，这家酒店专门设立的会议总监这一职务。

    皇冠假日的会议总监，是酒店高层管理队伍中的一员，他是客人从会前咨询一直到会后总结的整个过程中的指定联系人。

    无论在会议进展中的哪一个阶段，会议总监都会每天保持与会议的主办者交流，听取客人的意见；同时，与市场开发部经理相互配合，协调酒店各区域内的会议以及各种相关活动，并且会亲自处理各种突发事件。

    一位资深的酒店业人士曾经说，客人入住酒店享受服务，"什么也不能带走，带走的只是回忆"。这种回忆也许来自客人走进酒店大堂，听到的熟悉的问候声；也许来自打开房间时，看见的典雅温馨的布置；也许来自清晨用早餐时，令人神清气爽的咖啡香味；而现在，为商务客人留下深刻回忆的，无疑也有这些各式各样的个性化专业服务。