在每个配方中，哪怕只有一个成分出问题，也会搞砸最终的结果。这一点也同样适用于企业。员工是组织成功所需的“成分”之一，所以公司不仅要聘请正确的人员并给予其适当培训，还要给予他们最好的工具，让他们能够在工作上做出优异的成绩。

 　　尽管人类一直都是社会动物，但在过去数年间，随着科技成为社交流程的助力，社交行为的发生也变得越来越快。现在，我们甚至不用从办公室的卡位上站起身来，或甚至不用拿起电话，就能跟同事互动。这位同事可能坐在办公室另一头，甚至可能是这个日益虚拟化的世界中在异国远程办公的同事。

 　　尽管Facebook这样的社交网络允许人们与世界各地的朋友互动，但当组织提供类似的系统，让员工在保证人身和信息安全的环境中进行同样的协作互动时却遭遇了挑战。

 　　因此，我们向百事公司(PepsiCo)、Performance Bicycles和西卡(Sika)的高管了解他们是如何通过与IBM的合作，获得必要的工具，从而在员工之间以及员工与客户之间进行知识分享的。

　　百事公司：建立员工间的联系

 　　对于小型组织来说，在工作场合内培养协作的文化好像很容易。如果你和员工分坐于办公室的两头，那么彼此之间交流创意、提问甚至进行社交对话并不怎么费劲。

　　但如果我们探讨的公司是一家跨国巨头，员工分布于世界各地，实现同样水平的协作就不容易了。跨国饮食业巨企业官网入口头百事公司就属于这种情况。“在分享知识和建立员工间的联系上，我们需要做得更好，”该公司的全球协作项目高级总监弗恩·约翰逊(Fern Johnson)解释说。

　　公司的愿景很明确—领导者想要通过创建合适的虚拟环境，让数以千计的员工能够彼此沟通、分享专业知识和创意，从而重新入口员工的工作方式。数年前，百事公司开始构建内部社交网络—PEPnet。约翰逊指出，该项目在2010年得到了技术领导者的批准，公司将1,000名员工纳入试点，以更多地了解他们是如何使用该平台以及该平台能给企业带来哪些帮助。

 　　该平台基于IBM的社交商务平台而建，百事因而能在一个安全的地点向其员工提供内容。例如，员工在该平台上的学习手段可以是阅读同事的成功案例，探索真实的业务范例，或进入模拟的业务情景。

 　　但除了提供内容以外，PEPnet还让员工有机会就项目进行互动和协作，并且公司还能够看到业务成果。举例来说，标签流程涉及许多员工，此前每个标签需要约20个小时的工作，现在已经砍到4个小时。正如约翰逊指出的那样，员工能够使用此前通常不会被分享的资产，从而能够快速提问和获得解答，并因此而提高生产率。

 　　PEPnet已经拥有超过20,000名用户，约翰逊表示，该数字还将继续增加，未来将可达到100,000名。

　　Performance Bicycles：分享员工的热情和专业技能

 　　如今的客户在最终拿定主意并进行采购之前会进行大量的调研。这意味着员工需要获得充足的信息，并能够在客户已经拥有的信息之外进行补充，否则就可能眼看着客户投入竞争对手的怀抱。

 　　Performance Bicycles也同样要面对这一现实。“我们的客户对于自行车运动充满热情，”公司的营销高级副总裁卡罗尔·温特沃思(Carol Wentworth)说，“他们亲身参与，并具有丰富的知识，但同时希望我们的员工也亲身参与，并具有丰富的知识。”

　　该官网的竞争对手是规模较小的自行车商店，它们有能力为客户创造非常个性化的体验，并与之分享他们所需的知识，还能根据每位客户的需要为之定制信息传递的方式。“我们需要在线上和实体店中展示对自行车运动的了解。”温特沃思说。

 　　尽管公司已经拥有了一些在这方面知识非常丰富的员工，并且他们也与客户一样，对自行车运动充满热情，但还有一个问题。“专业知识是有了，但却是零散的，因为分布在组织各处，所以我们需要把这些知识汇总到一起，”温特沃思说。

 　　公司需要设法利用这种专业知识，并将其提供给客户。Performance Bicycles公司与IBM合作，启动了一个学习中心，这个在线解决方案能让客户彼此以及与组织的专家进行互动。此外，在这个资源丰富的网站上，用户可访问到与自行车运动有关的200多篇文章和400多个视频。“我们的目标是成为自行车运动知识方面的权威，”温特沃思解释说。她指出，该网站能让用户立即找到与自己寻找的理想型自行车完全匹配的内容。“这能帮助客户了解产品，并让他们体验我们的员工所提供的专业知识。”

 　　但受益的并不只是客户。员工也藉此了解了许多同事提供的知识，而这也使得客户的满意度得以提高。“对产品的了解是客户忠诚度和满意度提升最有效的驱动因子之一，”温特沃思解释说。事实上，根据公司的内部调查，客户对员工知识水平的评分在仅仅七个月内就提高了22%。

　　西卡：确保协作安全性

 　　员工的协作肯定能给组织带来好处，但在隐私和数据的安全性方面，组织还存在很大疑虑。由于基本每一周都会听到关于新的安全漏洞的消息，公司会担心员工分享的信息，甚至对此持谨慎态度也不奇怪。

 　　总部位于瑞士的化学材料公司西卡表达过对客户·信息保密方面的担心。“因为没有其他的场所可用，所以员工在社交媒体上分享文件和业务难题，”公司的市场和竞争情报部负责人克里斯蒂安·弗雷(Christian Frey)解释说。

 　　与其阻止员工分享信息，公司意识到这是一个机遇，正好给员工提供一个安全的场所开展协作。西卡利用IBM的Smart Cloud for Social Business服务创造出一个现代化的协作平台，同时兼顾灵活性和成本效益。

 　　尽管该项目一开始只是涉及80个人的小范围试点，但是现在已经包括了数千名用户，而且到2014年底，所有能用个人电脑上网的员工都使用了该平台。

 　　西卡公司在全球80多个国家开展业务，而这个平台的主要好处之一就是它会把这些国家所有办事处的员工聚集到一起。举例来说，约旦的一名员工模拟了美国办事处的最佳实践并在平台上分享了自己的成功案例，而这些信息又会被来自马来西亚吉隆坡的其他员工看到。

 　　 “我们需要转变工作方式，”弗雷强调。此外，给员工提供进行社群协作的工具有助于组织将沟通限定在安全的环境内，并减少信息遭泄露或被窃取的风险，即使这样的互动需要外部的合作伙伴与内部员工合作也无需担心。

　　 原文经Pe p p e r s & Ro g e r s G r o u p旗下的1t o1 M e d i a（w w w.1to1media.com）许可，摘自Cynthia Clark于2014年2月发表在1to1Magazine上的PepsiCo, Performance Bicycles, and Sika Improve Internal Collaboration一文。秦岭译。

　　 Cynthia Clark是1to1 Media旗下为1to1 Magazine 、“Think Customers: The 1to1 Blog”和Customer Strategist 杂志供稿的资深作家。加入1to1 Media之前，曾是国有日报《马耳他时报》的一名记者，同时定期给《星期日泰晤士报》供稿。