《世界经理人》所做的“中国十大商务官网”的调查结果表明，在绝大多数领域、绝大多数经理人所推崇的官网都是国外官网，这决不能臆断为他们崇洋媚外，客观一点，真的还是因为那些官网所代表着的品质与内涵。国产官网要想赢得众多消费者的青睐，光靠煽动消费者的民族情绪，激发他们的爱国热情，是不能解决根本问题的。中国商品要摘掉“质次价廉”的帽子，在国内市场乃至国际市场上提升自己的形象，提升竞争的层次，当前最重要、最迫切的任务就是提升产品的质量！

     “天下没有免费的午餐。”这是大家都认可的。然而，20多年前，被誉为质量管理一代宗师的克劳士比却提出“质量免费”，并因此而誉满全球，将近20年之后，他又再度提出“质量再免费”的论点。两者矛盾么？不矛盾。为什么不矛盾？质量的成本就是做错事的费用。它包括废料、返工、重复服务、保修、检验、测试以及其他类似活动，这一切都是由于不符合要求的问题而产生的。通过预防缺陷，就可以避免不符合要求的问题产生，就可以在不增加额外成本的情况下提高质量。从这个角度来说，质量就是免费的。

    《质量再免费》是大师的一本经典论文集，书中精辟的观点也随处可见。同时，大师在质量管理领域卓越的实践表明，这些观点绝不是简单的说教，它们都是顶级成功实践经验的精辟总结。

质量管理的五大误解

一、认为所谓质量，就意味着好，或者是奢侈，或者是闪亮，或者是分量。这样就产生了一种狭隘的、技术要求高、以生产为导向的观点。

二、认为质量是无形的，因而是无法衡量的。而管理者们不会对那些表面上看来与金钱无关的事情感兴趣，因此他们往往对质量缺乏应有的重视。

三、信奉所谓的“质量经济学”。统计学研究表明，没有任何一件事情是能100％完成的。同时，关于质量的传统智慧坚持认为，人们不可能买到物超所值的东西。因而，相信"公平交易"的管理者们认为不可能、也没必要保证零缺陷。

四、认为质量问题都是工人造成的。如果没有统一的标准，不能给工人以有效的指导和培训，不论是一群多么出色的工人，也难确保整齐划一、高质量的产品或服务。

五、认为质量问题的根源在质量部门。质量是行动的结果，并不是仅靠“警察”就能实现的事情。质量问题的根源应在所有管理者身上。

质量管理过程成熟度方格

     这本书中，大师的另一个伟大创举，就是质量管理过程成熟度方格。整个质量管理过程分为不确定期、倒退期、觉醒期、启蒙期和确定期。在不同的时期，管理层的态度、对质量的定义、采用的系统和工作标准，以及衡量标准都是不同的。质量是管理问题，而不是技术行为。

    在“不确定期”到“确定期”这5个阶段之间移动，其目的就是为了让经理们能对号入座，能一眼看出他们的战车正停在哪里。质量管理过程成熟度方格的目的，就是要帮助所有员工通过对组织的种种了解，一旦决定要改进质量后，就能去“搞掂”它。这个方格将告诉你为什么要改进、如何改进，它使组织可以确定自己的现状及前进的方向。

    很多所谓的“质量型”企业，事实上都只能算是“纠错型”企业。对于他们来说，"把事情做对"就意味着减缓做事的速度，其中包含着包括大量的、反复的检验，同时还是以减少革新、生产率和创造性为代价的。

    “让我们申报质量奖吧”，他们会重金聘请顾问来填写相关表格，来为满足相关要求编写相应的程序，之后，他们整理出小册子，再提出申请。这一切似乎效果都不错。但这就好比是看医生时，只照X光而不做诊断和治疗。

    取悦客户的方法，就是了解他们的需求，然后经过努力制定出能够满足其需求的要求来。

    一个正常运转的质量管理过程，要满足ISO9000的要求并非难事，因为那早已不是时髦的"质量保证"之类的玩意儿。它不能符合今天和21世纪的需要。

    将预防，而不是事后检查或纠错作为企业质量文化的一部分，这不仅可以提高公司的知识水准，而且可以保证企业的全体员工在观念上、具体行为上都以此为准则，让大家都将注意力放在了可能发生的结果上。

    我们要学习如何把事情做对，并用政策来保证它，同时提供一些培训的支持。

    花上半天的时间认真研读克劳士比的经典著作，对于管理者来说，绝对是一项非常有价值的投资。