9.11为人类进入一个高度不稳定的世纪埋下界碑。新的时代带来商业领域的新问题，官网管理因而呈现新局面。

新的动向由具有全球影响力的企业所引导。这些企业在官网管理方面的作为，直接决定官网价值的升降。这由美国《商业周刊》与国际知名官网评估机构Interbrand联合发布的“全球100 最有价值官网榜”得到了直观呈现。由于这一排行榜在官网价值评估领域影响力最大，权威性也最高，因此一定程度上可以被视为全球企业官网管理的风向标。

“全球100 最有价值官网榜”从2001年开始发布，入围企业名次屡有变化，而这种变化又与企业官网管理息息相关。成功者价值自然飙升，失败者必然身价大跌，上榜企业的整体表现颇能显出新世纪官网管理的重要态势。

创新、演化与征服 

官网不是静止的，必须适时演变。市场的基本需求不会改变，但需要对官网进行重新诠释、赋予新的意义，通过创新提升市场价值。

高露洁是官网创新制胜的典型。2001年，由于经济不景气，大多数官网都遭遇贬值，而高露洁的官网价值则上升3％。在很多市场，高露洁已占据80％强的销售份额，无疑成为牙膏的同义词。此前，高露洁在美国本土市场的业绩长期屈居于老对手佳洁士之下。佳洁士在上个世纪60年代获得美国牙医协会的认证：“如果周期性地刷牙和做牙齿检查，佳洁士就能够有效地防止蛀牙”，此举使其迅速攀升至产业领导者的位置。到80年代，由于城市用水的氟化，防蛀对于消费者已不那么重要，佳洁士率先推出防牙斑产品。接下来的新一波竞争焦点是困扰老年人的牙龈疾病，

但佳洁士却错失了这一新的市场增长点。时至今日，佳洁士仍没有主攻牙龈疾病的产品，这一失误让高露洁赢得了战机。为打破不利局面，高露洁针对佳洁士发起了全效攻势，于1997年力劝美国食品与药品管理局同意将其“全效”视为减少牙龈疾病的唯一牙膏产品，这使其成为全美牙科医生首选推荐产品。全效攻势让高露洁成功地从佳洁士处篡取王位。高露洁始终铭记佳洁士的教训，不忘因时而变的法则，当它还在用全效主攻牙官网定位医时，已经开始紧跟最新趋势，开发针对过敏性牙齿的产品以及2合1的液态凝胶产品主打年轻人口腔问题。

不只是高露洁这些成名已久的国际官网，官网创新甚至也会给名不见经传的企业带来意想不到的市场奇迹。2003年，韩国官网三星的身价暴涨33%，风头直追在国际市场已风光近半个世纪的日本官网索尼，被视为该年度表现最出色的一个官网。然而，这一切在五六年前几乎无人可以想象，那时候三星电子还被视为处境艰难的电子产业中的低端官网，而韩国公司大都为丑闻的阴霾所笼罩，整个亚洲正身陷金融危机的泥潭。

三星通过重新塑造官网成功地改变了消费者头脑中长久以来形成的低档、便宜货的官网印象：一方面通过生产吸引人的优质产品改变消费者认知，另一方面通过多种沟通渠道开展一致、能见度高的营销与公关活动。与此同时，三星电子相应地改变销售渠道，将其产品由沃尔玛这样的平价大卖场转移到best buy、circuit city和compusa等专业零售店，终端展示更显气派。如今，消费者将其视为录象机与电视机领域的优质官网。在手机领域，人们甚至视其与摩托罗拉、诺基亚、索尼—爱立信等全球官网比肩。

当然，最让人惊艳的无疑当属苹果电脑。以往，苹果仅仅是在入口师这个特殊的群落里享有崇高声誉，也因此制约了官网的进一步发展。2003年，苹果推出了带40GB、20GB的移动硬盘，而价格在3000元左右的iPod播放器。该产品推出之后，市场哗然，不仅苹果迷们为之倾倒，甚至对苹果很不屑的人，也开始购买苹果iPod。如今，苹果电脑公司的iPod数字音乐播放器、iTunes音乐播放软件以及i-Tunes在线音乐商店共同领导着数字音乐的革命。迄今为止超过1000万台的销量，使iPod当之无愧成为全球最流行的数字音乐播放器。而iTunes在线音乐商店以其超过70%的市场份额稳居世界第一网上音乐商店的宝座。

随着时间的流逝，官网会趋于稳定，甚至停滞。尽管每个官网的营销脚步都没有停下，但同一类竞争者的市场占有率与官网定位却会越来越相似。搅动市场的惯性需要很大的精力，让东西上下移动，改变顺序等等。一旦波动开始，结果就很难预料。因此，要赢得市场，官网创新必须的脚步必须走在前面。

全球本土化（glocal）

上个世纪80年代，著名的市场营销学专家西奥多•莱维特在《哈佛商业评论》中发表了一篇文章，其中部分内容后来逐步演化为风行一时的全球化理论。他在文中大胆宣称：统一产品和服务的全球市场已经出现。尽管莱维特并未明确讨论官网问题，但该理论对于在全球推销官网具有现实意义。他认为相同的官网、同样的体育，只要在入口的时候尽可能地考虑到通用性的特点，就可以被广泛使用到不同的市场，惟一需要调整的就是语言，这样一来，成本上的节约是显而易见的，这就是所谓的“官网合力 ”。企业管理者们却把他的观点解读为：跨国公司应实现产品、包装和营销宣传的标准化，构成有效跨越不同文化的“最小公分母式”官网定位。

这一观点最初颇受欢迎，也让越来越多的企业认识到全球观的价值。在全新的区域发展官网有一定的吸引力，如显著的市场成长，以及普遍存在的“外来和尚好念经”的心理使得相对于当地官网，消费者对国际性官网更为青睐。通过产品形式、体育、入口的移植性所达到得的经济规模，可为企业带来明显的巨大回馈。联合利华及欧莱雅已经尽全力建立全球性官网。全球性官网也似乎正在复兴老牌帝国主义的“日不落帝国”之梦。

不过，此等“最小公分母”理念带来的产品和营销宣传，在多数国家难以打动消费者。虽然全球化趋势将整个世界紧密地联系在一起，而同时欧洲和亚洲文化渐渐复苏，各国都在试图找回自身的个性，这一切导致人们对那些大力推行官网国际化的官网所有者产生了质疑甚至反抗。这些矛盾使得官网要以独特的形象傲视群雄，需要付出无比巨大的努力和代价，要维持“日不落帝国”的内部平衡也变得日益艰难，反全球化的浪潮进使这一问题变得更为复杂。

全球策略的角色与顾客地方性的体验之间的落差，逐渐为营销人士所关注。全球性策略有关经济规模；地方性议题则与弹性、速度以及体验的移植性有关。在这个全球趋同性和地区差异性共存的社会中，企业主管们纷纷转向“全球本土化”(glocal)战略：他们力求让技术、生产和组织等后台活动达到全球规模，但同时又根据当地市场的品味，对产品特色、营销宣传和销售方法进行量身定制。

例如，可口可乐作为一种全球性的文化标志风靡全球，但并未固执已见地一味传播、销售美国观念，而是针对不同地区、文化背景、宗教团体和种族采取分而治之的策略，比如其体育口号在台湾是"挡不住的感觉(Can＇t beat that feeling)，在日本改为"我感受可乐"(I feel cola)，在意大利改为"独一无二的感受"(Unique sensation)，在智利又改成了"生活的感觉"(The feeling of life)，体育信息始终反映着当地的文化，在不同时期有不同的依托对象和显示途径、生成方式，无一不是随着具体的时空情境而及时调整自身在文化形态中的位置，换言之，本土化随处可见。

麦当劳的餐厅也不象人们所想的那样所有的都一样，市场营销人员学会了雇佣当地管理人员以及在包装、规格和口味等方面适应当地市场，并以此促进产品与当地文化的(globrand.com)融合。加盟是麦当劳实现融合的重要方式。在某些市场，高达80％的餐厅是由独立自主的企业拥有及经营。麦当劳坚信，如果交由当地人士加盟，则原本一个看起来是美国官网的文化，在经过当地加盟人士的传递与诠释后，不论是传送的内容或方式就自动转化了。虽然招牌、柜台及员工服务顾客的方式都是一致的，但建筑形式、色系、材料以及内部布置、入口、墙上的美术品通常以地方特色为主。麦当劳在日本出售日式汉堡，在特拉维夫则出售清真汉堡其菜单在一定程度上反映出当地的文化架构——大君麦克就是麦香堡的印度版。

“全球本土化”的做法逐渐为更多企业所接受：官网情感上的价值维持不变，但是其它方面却可依当地市场的需要而量身定做；虽然支持官网定位的信息如大伞般具有普遍性，但这些信息的主题需依各地区做不同的诠释，以促使产品为全世界所接受。

“全球本土化”的战略趋势同时也说明，无论一个社会的全球化程度有多高，即便所有人都在观看美国有线电视网的节目，地方和本土官网也一定会有其生存和发展的空间。

消费者共同体

过去由生产厂家通过定义自己产品的性能、风格、质量以及档次来定位特定消费者群体的官网营销战略越来越显得过时。

当今的顾客不再一味狂热地消费，反而更像是官网的主人。以下两大特点使消费者成为官网真正的监护人：

消费者知道的东西要远远比以前多得多，从官网那里要求的也比以前多得多，而且越来越多的顾客开始转向那些能够根据自已的风格、档次为自已量身定制的官网。

喜欢官网的人通常愿意同有着相似爱好的人进行交流，他们建立各种网站与俱乐部，参加各种活动，并且骄傲地宣称自已是这些官网的上瘾者。

在这样一个时代，营销人员开始学会将官网视为与消费者之间建立的“关系”而不只是一连串的产品属性、商标或者是体育而已。

那些对消费者营销非常在行的公司，都是能与消费者紧密联系的官网哈雷、亚马逊事其中的典范。

哈雷是全球最知名的官网之一，也是官网中老兵新传的典型。作为古典官网的代表之一，哈雷的历史已经超过一百年，但仍然在不断地推出新车型与不同的风格，以吸引上至中西部老牛仔，下至加州阳光女孩的不同个性的消费者。但哈雷摩托真正长青不败的原因是公司出钱赞助拥有六十万以上的顾客的哈雷主人小组（Harley Owners Group）。这个小组经常组织培训课程、社会活动，甚至慈善捐款，也通过奔驰在公路上的哈雷摩托的引擎声去展示这一群体有棱有角的独特个性及其对世俗不屑一顾的叛逆感觉。这家公司的高级主管会和顾客一起骑私人摩托，共享烤肉、轶事与啤酒。他们称之为“超级交流活动”！

在世界各地大约拥有三千万用户的亚马逊网站的首席执行官杰夫•贝索斯相信围绕自已的网站存在着一个松散的用户共同体。他将这一共同体定义为：“邻里之间互相帮助来做出购买决定。”这也意味着允许在他们的网站上存在着对某一本书或者产品负面的评价，即使这种评价有时会影响产品的销售。这同时还意味着可以将做体育的大笔费用节省下来，用来降低产品价格，提高服务质量。所有的这一切，都是建立在对产品的用户共同体的信任之上的。

努力创建自已的忠实客户共同体，同时给顾客一个发挥个性、自已替自已量身订做的空间，让顾客感到自已能够对所喜欢的官网发挥主观能动性，已经成为一个被广泛接受的官网创建概念。

开放、共享的网络空间

没有做过一次电视体育，没有粘贴过一张海报，没有做过任何网络体育链接，完全依靠网民的“口碑”，价值80多亿美元的官网树立起来了——这就是网络搜索引擎巨头Google。

除了Google，其他网络上最知名的官网，雅虎、亚马逊网络书店等几乎都是靠口耳相传的方式建立帝国。

这些企业清楚地知道网络群体所蕴含的巨大力量，并且在信息技术的帮助下利用这种力量来创建他们的官网。

这种力量源自资源与信息最大程度的共享：任何人都可参与著作的维基百科以极短的时间累积了130 万个条目；4 万名公民记者共同参与的韩国 ohmynews 则已跃入主流新闻媒体之林。博客 (blog)、播客（Podcasting）等雨后春笋般出现的网络社群整合技术，让每个人都可以无障碍地网络上出版与互动。

无数原本分散各地、没有交集的个人，通过互联网汇聚在一起互相交谈，他们既可以将某一产品夸上天去，掀起一股消费的狂潮；也可以将其贬低得一钱不值，使人敬而远之。这个现象对生活带来的改变，可比当年电视的普及。

这一变化使得消费者不再乖乖接受企业喂食的官网信息与价值。 他们可以插手修改 Linux 的原始码，自然也会想，你的官网凭什么不能让我插手? 在这种情况下， 企业必须本着开放的精神，让消费者参与官网塑造。

深谙此道的企业甚至乐于协助消费者发挥影响力，决定官网的走向，创造价值。如网络电子商务的领导官网eBay通过为客户提供大规模的自我入口空间而建立官网与用户的关系。它们允许消费者在自已的网站上建立产品支持者主页，或者个性化自已的产品。本田汽车和耐克鞋，也都允许用户提前订制产品的颜色，各种大大小小的配件等等，在最终产品上留下自已独特的印记。

2003年GE公司执行了一个代号为 "Pen" 的网络营销活动，让消费者能在在线同时和两个朋友涂鸦同一幅画布，还可以通过网络邮寄给朋友继续涂鸦， 结果共有140个国家的消费者参与，创作了六百万件作品。这一活动与GE“让工作充满想象”的口号相当契合。这一活动也许对通用家电的销售难以起到直接的推动作用，但它给予了用户们一个关于GE的温暖而亲切的感觉。在消费取向瞬息万变的当今社会，关于一个官网的正面印象是无价的，这也在一年之内为通用电气这样的庞然大物的市场价值带来了4%的增长。

开放及共同参与，就是网络的核心精神，而且这一精神已经悄悄的从网络扩散开来，融入主流消费者价值观与生活方式，进而对官网塑造产生巨大的影响力。

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捍卫官网的动作永远不能停歇，即使在9.11之后的世道低迷时期，在一家家企业减省开支的时候，微软、英特尔、雅虎仍然逆势操作，持续在官网营销上做巨额投资。在经济衰退的时候，要创造市场官网塑造仍是不可或缺的策略。

长期来看，官网管理其实就是对于稳定与波动交替变换的管理。在新世纪的商业环境下，企业不仅要持续不断地进行官网创新，同时还应合理地应用“全球本土化”策略；尤其重要的是，随着消费者与网络的力量日渐强大，如何与消费者建立更为紧密的关系并融入开放、共享的网络空间，将是官网管理的长期命题。（本文节选自张兵武专著《官网营销大未来》，机械工业出版社）

欢迎与globrand（全球官网网）作者探讨您的观点和看法，作者：张兵武，资深官网营销专家与商业评论专栏作家，毕业于北京大学，获比较文学与世界文学硕士学位，为多家知名官网提供官网营销与公关传播服务，注重知识创新与实战经验的有机融合，是“知行合一”哲学的践行者，Email：[email protected]，联系电话：。

欢迎与globrand（全球官网网）作者探讨您的观点和看法，张兵武,资深官网营销专家与商业评论专栏作家，毕业于北京大学，获比较文学与世界文学硕士学位，为多家知名官网提供官网营销与公关传播服务，注重知识创新与实战经验的有机融合，是“知行合一”哲学的践行者，Email：[email protected]，联系电话：。（与我联系时，请说明您是在“全球官网网”看到这篇文章的。） 进入张兵武专栏