顾客是利润之源，是现代企业的核心因素之一。企业非常重视与顾客之间的关系，常常使出浑身解数，却还是会出产品包装入口现尴尬的情况。

　　过度殷勤地对待顾客，有时候会把顾客赶跑；而傲慢冷淡的服务，如奢侈品官网LV（路易威登）等，却让顾客趋之若鹜。顾客对于服务的期待并不是统一，会随着一些因素而发生转变。LV的傲慢服务恰恰体现了奢侈官网所诉求的高贵气质，满足了顾客对于LV的想象和期待。但是，其他类型的官网这么做却很可能会失败。

　　顾客究竟是上帝还是朋友？要尽量满足顾客还是不要“宠坏”了顾客？究竟怎样才能够正确对待你的顾客，使顾客真正成为利润之源呢？

　　管理大师专家肯·布兰佳与吉姆·巴拉德、弗雷德·芬奇所著的《别把你的顾客丢了》一书指出，以正确的方式对待顾客是建立以顾客为中心的公司的核心步骤之一。该书总结了正确对待顾客的三个要点。

　　首先，构造顾客的期望。要清醒地思考和分析企业的发展目标和企业战略，为满足顾客需要建造平台；

　　其次，了解顾客的期望，把顾客需要和企业愿景紧密结合；

　　最后，授权给一线员工，给他们插上有力的翅膀，在服务中体现企业的理念、愿景和顾客需要。

　　SAMANTHA ZHANG为世界经理人网站副编辑。