质量改进活动使许多美国公司摆脱了80年代和90年代初的困境，并为其恢复强劲增长奠定了坚实基础。因此，这些质量管理的体系和方法深深影响着亚洲、欧洲、拉丁美洲和中东地区的商业活动。

    然而就在同时，强劲的全球化新经济势力使质量观念及其管理方法变得面目全非。这些力量使得经理们不得不实施质量为本的管理项目，以适应商业新纪元的要求。

    影响到质量管理未来发展的趋势有很多，其中有要求苛刻的消费者，不断提升的顾客价值期望和各种经济压力。

   顾客至尊 到90年代末，美洲、亚洲和欧洲的共同市场，或称地区性贸易联盟内，会有超过10亿的男女消费者。这群消费者连同为他们提供产品与服务的公司，将构成一个日益挑剔的顾客群。

    那些在市场上呼风唤雨的跨国公司，其销售业绩和市场份额之所以日涨月高，关键是对全球顾客的要求能不折不扣地及时回应。General Systems Co(编者译：通用系统公司)所作的产品手册入口调查表明，如果全球市场中的一名消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人。如果他/她不满意，则会告诉22个人。

    至于同行业内的业务来往，数据显示一名满意的公司买家，再次从同一供应商处购货的可能性，是从其他竞争对手处购货的7到8倍。这就是当今的竞争市场中全面质量满意所蕴涵的力量。

    当全球经济大潮的影响遍及国际企业界时，显而易见，不但质量已成为世界贸易网络共同的商业语言，而且全球性的经济与社会力量，也从根本上改变了质量概念及质量管理方法。质量的提升现在不但意味着良好的性能、服务、入口和实惠性，也代表着产品价值的递增。

    理解并使用这种新质量语言，并相应地改变质量管理流程，是那些成功地在销售增长和盈利方面领先的公司的首要目标。

   价值期待 也许最重要的是，全球市场中顾客价值期望发生了本质的变化。在你的产品中，什么是顾客真正看重的和期待的？

    在全球各大市场中对顾客购买模式所作的调查表明，每10个顾客中会有9人将质量作为他们挑选商品的主要标准，而10年前只有3到4人会这么做。顾客购物时越来越注重质量。他们评判质量时，不仅依据产品的整体价值评判，而且也顾及提供产品的公司。这意味着产品本身和商业服务的质量尽管重要，但也只是顾客所期望得到一揽子服务的一部分，全部可能包括配套的服务、精准的帐单和可靠的送货等。

    追求全面顾客满意，昭示着全球消费者和商业买家的巨大变化。那些心无旁鹜地专注于减少次品的公司，往往忽视顾客新的期望。许多公司的质量满意标准与顾客满意标准的差异很明显地表明了这一点。一些公司自豪地展示他们的质量改进的有关数据，而其实顾客调查表明，买家们并不觉得该公司质量有丝毫长进，因此减少了跟这些公司的业务来往。

    成本控制 另一股力量是企业承受的巨大的经济压力。它就如同一把巨型剪刀，从相对的方向步步紧逼。

    一方面，尽管公司已绞尽脑汁削减成本，来自成本的压力依然不断上升；另一方面，压力来自市场变化对商品价格的无情打压。雪上加霜的是，许多公司尽管进行了多年成本核算，许多东西的真实成本仍是一笔糊涂账。

    譬如一些公司就采取了一刀切的方式来削减成本，也就是在所有地方都紧缩费用。可是除非它结合整个流程的改善，否则这种削减成本的效果，就如同不改变生活方式的减肥一般，难以持久。相反还会导致更多的成本削减和内部重组。

    天长日久，这些公司就与新涌现的市场、新的员工工作态度和新的管理手段相隔千里了。

    关键是要将顾客价值观与成本直接联系起来。在提升质量的同时提升整个公司的经营水准，从市场营销、产品入口一直到公司经营、产品分销。因此成本不但需要囊括运行和销售费用，也应将使顾客满意的成本计算在内。

    积极回应 顾客价值期望的改变和新的经济压力两股力量，导致产生了第三股力量：采用创新的管理模式来实现领先地位。

    竞争领域的公司在取得商业成功方面有各不相同的机制，下面是一些质量领先的公司所具备的特点：

• 将质量作为增加利润和提升竞争力的中心。

• 通过提供左右顾客看法的完美商品和服务来达到顾客完全满意。

• 通过减少质量问题来加大销售额与利润额的增幅。

• 在产品、服务及周转时间的管理上进行创新。

• 利用各种方式和资源鼓励员工参加质量改进活动，以恢复工作的乐趣。

• 发展与供应商的卓有成效的伙伴关系。

• 在顾客、生产商和供应商之间建立紧密的质量价值网络体系。

• 在环保和产品安全方面保持领先。

• 确保质量是公司在国际竞争中贯彻始终的标准。

    采取这些措施的公司在质量管理方面具有共性，尤其值得一提的是：

• 将不断为顾客，投资者和雇员创建价值作为企业的基本目标。

• 强调市场导向，根据顾客的要求来管理质量。

• 将激情、纪律和人性结合起来进行领导，致力于自我提高并强调沟通。

• 意识到任何时候，企业的可持续增长都需要顾客满意、成本领先、高效的人力资源和与供应商的紧密联合。

• 通过知识技巧、民主行事和团队精神，倡导精益求精的不懈精神。

    这些独树一帜的方法能使顾客得到更佳的品质，同时帮助企业在全球经济的新纪元中，阔步迎接社会经济的变革浪潮。

    原文摘自Quality Digest杂志(www.qualitydigest.com),1998年5月号。General Systems Company,Inc.公司（ Berkshire Common, South Street, Pittsfield, MA1201）行政总裁Armand V. Feigenbaum先生1998年登记版权。孙涵译。

    作者Armand V. Feigenbaum身任General Systems Company,Inc.公司行政总裁。