难缠的顾客——即那些大喊大叫、辱骂、甚至有潜在暴力倾向、不讲理、讨厌、苛求和近乎难以忍受的顾客——似乎经常困扰着许多基层员工。

    然而，是谁给他们贴上“难缠”的标签？当然不太可能是顾客自己。所以解决这个问题的方法是改变这个标签，或者准确地说，改变你看待这些顾客的方式：不要认为他们难缠，而将他们看作是普通的人，同其他人一样，他们也希望自己讨人喜欢。

克服恐惧

    当一个员工抱怨遇到一个难缠的顾客时，他真正的意思是“我处理这种类型的顾客有困难”。因此，关键在于反省自己而非顾客，发掘出自己潜意识的恐惧，当一个人（或顾客）的行为类似于你界定为“难缠”的那一类时，正是这种恐惧产生了负面消极的反应，制造麻烦的正是自己受压抑的恐惧。你应该问自己：“我处理这个顾客投诉存在什么困难？”而不是“为什么这个顾客如此难缠？”一旦确定了这些恐惧，处理它们就比较容易了。

    在处理难缠的顾客时，切忌用你自己的——或你公司的——所谓的正确观点来说服他们，这样可能使矛盾激化。而要试着体会他们的心情，表现出与顾客心情相关的表情——例如，同情、体贴、受挫等等。关键是要避免试图向顾客证明他是错误的，而要让他产生一系列好感，使他认同你即将处理问题的方式。从顾客的角度看，公司的状况是无关紧要的，重要的是解决他的实际问题。

    要消除你对顾客的任何反感情绪，尽可能使自己从难缠的顾客身上找到你喜欢的优点。你找到优点的越多，你解决问题的可能性越大。

    将困难看作是你真正喜欢的挑战。树立这样一种思想：“顾客为我设置的困难越大，我就越欢迎。”

不讲理的顾客

    难缠的顾客与不讲理的顾客并不完全是同义词。一方面，顾客很少从一开始就是难缠的。他们之所以变得难缠，是因为他们的确遇到了困难，是因为他们在追求愉快心情的过程中频频受挫，从而情绪变坏。

    另一方面，无论你如何理解和同情，无论你如何尝试克服顾客的困难，总有极少数的顾客向你和你的公司蛮横无理地提出他们的要求。

    这些顾客，要么是他们的期望超出了你可以解决的范围，要么纯粹是想敲诈你的公司。

    在处理有真正困难的顾客和那些别有用心、故意找麻烦的顾客时，基层员工首先需要加以识别，其次需要不同的技巧。那些真正有困难的顾客通常无法解决他们自己的困难，因而表现出难缠，他们会变得好斗、易怒、急躁、表面上很不讲理。

    而那些故意找麻烦的顾客通常比较理性，往往经过精心入口，将过分的要求强加于公司。他们的逻辑通常如下：

    “你们的服务令我失望，所以现在你欠我许多。”

    “我的假期被搞得一团糟：既没有承诺的海景，我们离海滩也很远，而小册子上说很近。因此我要求全额赔偿。”

    “你曾向我保证昨天送到，但直到现在都没有送来，如果在明天5点以前我还没有收到的话，我将向你公司索赔我因此造成的生意损失。”

    “我的新计算机才安装两天就崩溃了，而你的工程师在两天后才来修复它，这给我公司造成了几千美元的订单损失。因此我要求补偿。”

确定界限

    在取悦顾客时，你是有限度的，即存在一条非常界限，用于判断顾客的要求是真诚的，还是故意的。当然，如果你能够尽可能地向顾客表现你的商誉，是最理想不过了，但实际上，要达到这种理想状态，需要一个很好地划定的界限，使得创造性的顾客解决方案不致迷失方向。

    大多数公司通过多余的规章和政策来定义和限定他们的界限，使得基层员工感到自己在满足顾客过分要求时缺乏必要的机动性。一旦政策制定出来，那么即使它不太合理或不太适用，员工也不得不严格地遵守，从而不可避免地导致劣质的顾客服务和疏远顾客。

    比较开明的公司，允许基层员工自己确定这个界限，这意味着公司在处理提出无理要求的顾客方面，信任基层员工，让他们自己确定合理的处理界限。

    什么是处理不合理要求的“合理”界限呢？这应由代表公司的基层员工作最后裁定。在这方面要善用判断力。如果一个顾客对一个明显由他本人损坏的产品提出更换要求，那么基层员工就必须运用判断力对此做出反应。是否更换需视情况而定，但对于如何处理这个明显不讲理的顾客，必须由基层员工决定。

    要区分出真正的困难和故意的刁难并不是一件容易的事情，它们的界限经常很模糊，基于不同的理由，会有不同的解释。它取决于你的出身、你看待事物的方式以及你和顾客试图解决问题的诚意。而政策和规章越来越成为障碍和负担，妨碍员工更好地处理不讲理顾客的过分要求。

原文摘自David Freemantle所著的What Customers Like About You: Adding Emotional Value for Service Excellence and Competitive Advantage一书，该书已由Nicholas Brealey Publishing出版公司出版。黄道文译。

作者David Freemantle目前经营自己的顾问公司SuperBoss Ltd. (www.superboss.co.uk)，专门从事管理激励、顾客服务和企业规划方面的咨询。他大多数时间都在世界各地举办研讨会和演说，并写作了大量非常成功的管理书籍，其中包括Superboss and Incredible Customer Service一书。