聂卓贤2005年3月加入洲际酒店集团，现任洲际酒店集团大中华区策略副总裁。

　　聂卓贤拥有17年酒店及旅游业丰富的跨国经验。加入洲际酒店集团之前，他曾服务于艾美酒店及度假村。

　　在此之前，他在悉尼和伦敦国际知名咨询公司———普华永道工作，十二年国际知名咨询公司的经验使他成为一个酒店行业的专业顾问。　　

　　聂卓贤拥有Wollongong大学的商业学士学位及澳大利亚新南威尔士大学的工商管理硕士学位。　　

　　4月18日，洲际酒店集团（IHG）对外宣布，将在中国首次推出快捷假日酒店官网特许经营计划，这一消息引起了业界的极大关注。快捷假日酒店于1991年在美国成立，是世界上发展最快的酒店官网，至今已在全球拥有近1700家酒店，创造了酒店业的“星巴克奇迹”。　　

　　4月20日，记者在北京采访了洲际酒店集团大中华区策略副总裁聂卓贤（Kieron Ritchard）先生，Kieron于2005年加入洲际酒店集团，为了该计划的顺利推出，他花了近两年的时间，做足了准备功课，还未等记者发问，Kieron就充满激情地向记者介绍起来。　　

　　厚积薄发有备而来“IHG是首家在全球进行特许经营的酒店集团，也是最早进入中国市场的国际酒店集团之一。55年的特许经营历史，使我们拥有一个强大的业务支持系统，23年在中国的运营经验，使我们能够充分利用本土资源，并与当地的合作伙伴建立了一种良好的人际关系。快捷假日中国特许经营计划就是要将IHG的国际特许经营模式与我们在中国的运作经验有机地结合起来。”　　

　　作为全球第一家拥有酒店特许经营的集团，IHG在全世界已拥有3200家特许经营酒店。Kieron说：“做特许经营，最重要的一点是要有当地的市场经验，对IHG来说，我们已在大中华区管理了66家酒店，积累了比较丰富的经验；当然，光有经验还不够，还要投入足够的运营资源，目前IHG在中国有一个非常强大的团队提供支持；还有两个因素也非常重要，一个是要能吸引客户，快捷假日酒店在全球拥有很高的知名度，所以我们能够很快地吸引到客户，并在客户中建立可信度；最后一个要素，就是要与当地有能力的酒店业主建立良好的合作关系。”　　

　　据记者了解，目前，快捷假日酒店已在中国开了六家酒店，今年还有五家酒店即将开业。该官网还与另外20家合作伙伴签订了管理合同。可见IHG集团选择在奥运前夕在中国启动特许经营模式是经过精心准备的，也是一个很自然的水到渠成的过程，而上述成功要素将给IHG在中国的特许经营业务带来巨大的收益。　　

　　在谈到如何克服外资官网在中国做特许加盟“水土不服”的问题时，Kieron表示，IHG虽是一家外资企业，但由于它已在中国运作多年，奠定了一个比较坚实的本土资源基础，从数字上来看，IHG在中国的酒店共有32000名员工，其中绝大多数是中国本地员工，在今后的2年里，还将聘用2万名中国员工，IHG强调的是西方文化与东方文化的融合，而不是两种文化的碰撞。“这个计划的推出是有前提的，是在我们对中国客户的爱好进行了大量调研的基础上推出的，它不仅是一种国际化的运作模式，更是一种完全按中国消费者的喜好和爱好开发出来的崭新的模式。”

　　将特许经营“魔方”化

　　人们常说，连锁经营是一把双刃剑，一损俱损，一荣俱荣。那么，IHG将如何避免“一损俱损”的情况发生呢？面对记者的提问，Kieron从公文包里拿出了一个魔方，“这个魔方看上去简单、清楚、干净，但如果转动魔方，你会发现，各魔块之间存在着相互复杂的网络联系，它使得魔法成为可能。”他说：“在IHG，我们把特许加盟模式比喻成一个魔方，我们在入口、工程、信息系统支持等各方面的专家，帮助加盟商把复杂的特许经营变得简单，我们有一套科学严密地控制“魔方”转向的内部控制系统，它对特许经营者来说就像电脑一样，没必要了解程序，知道怎么应用就行了。首先我们会给他们一系列的工具，让他们通过这些工具来学习一些管理知识。我们的工具涵盖销售、沟通、信息系统、营销、分销、质量、运作和培训等各个方面，每个加盟商都可以通过我们网上的“快捷假日”资源中心拿到这些资料，它对酒店的每一个职位以及酒店的经营运作都有很详细的描述，通过这些工具的帮助，使得加盟者对魔方的每一部分都清晰明了，很容易理解。在加盟商掌握了这些基本要领之后，我们就要辅导他们怎样进行成功的运作，也就是说，如何将相同颜色的方块和谐地排列在一起；我们会通过多方面的培训，帮助他们掌握这些技能，我们还会经常派一些经验丰富的专家到店里了解情况，有问题及时帮助他们解决。”

　　“当然，对于特许经营加盟店，我们还会通过各种方式进行检查，看他们是否是按我们官网要求的质量标准在运作。”据Kieron介绍，为使各加盟店“拷贝”出来的模式不走样，快捷假日酒店每年会定期派人到酒店进行考察，每次考察后考察人员都要写一份报告，在报告中，会详细列出要求加盟商必须采取的整改措施，以便达到标准，同时也会提出快捷的希望和建议，使加盟商经营得更好。“快捷假日酒店的质量保证体系是非常坚实的，我们有一套平衡测量体制，在自我评价之后还要对顾客满意度和员工满意度、以及酒店硬件质量进行测评，我们的现场评估，绝不仅仅是摸摸桌子有没有灰尘那么简单。”

　　“据我所知，目前能在中国运作特许经营的酒店并不是很多，选择快捷假日酒店不仅对客人来说是一种精致、实惠的选择，对于加盟商来说也是一样。但我们认为，精致不应当是一个十分复杂的概念，而是一种非常简单、易于操作的流程，这也是我们发展官网的最大动力。”

　　在谈到选择加盟商方面的标准时，聂先生强调，他们最看中的是能与IHG分享共同的价值观和共同理念的合作伙伴。“我们首先希望这些加盟商跟我们的想法是一致的，要对酒店的理念和定位有着深刻地理解；另外，加盟店要在IHG系统的支持下运作，而不是那种独立运作、自我管理的企业。”

　　找准定位填补空白“快捷假日酒店不是一个经济型酒店，它的定位是高于经济型酒店低于四星级酒店。”Kieron特别强调：“我们要填补经济型酒店与四星酒店之间的空白。我们花费了数千万美元对中国的酒店市场进行了详尽的调研，我们发现，目前在中国的酒店市场，四星级酒店与经济型酒店的价值曲线都是平缓的，只是经济型酒店的价值曲线更短一些。而现在，有一部分客户已从单纯的价格取向转向以价值取向来选择酒店，这样，在四星级酒店与经济型酒店之间就出现了一个需求的空白。通过调研，我们发现了客户的价值取向的峰值点，所以，我们在做这个项目时，把主要精力放在峰值点的价值上面。”

　　Kieron向记者展示了其笔记本电脑中的一组调查图表，从这张图表中可以看到，独立非连锁的四星级酒店，有不错的睡眠体验、早餐、会议、健身服务、送餐服务和全服务餐厅，但在无线上网、客户忠诚度等方面稍弱；经济型酒店也有不错的睡眠体验和简单的早餐，同时能提供较好的无线上网服务，但在客户忠诚度方面较弱，没有会议、健身服务、送餐服务、全服务餐厅等附加设施和服务；而快捷假日酒店服务的价值曲线是一条起伏很大的曲线，“在峰值上的数字所反映出来的都是消费者最需要的———一个温馨的环境、一张舒适的床具及快捷的上网设施。”“快捷假日”的市场定位是摒除附加设施和服务，但是在入口、沐浴和睡眠服务上提供和洲际旗下的四星级假日酒店一样的设施和服务标准，加强无线上网功能，提供很好的客户激励计划。

　　据Kieron介绍，快捷假日酒店的每间客房的卫生间都有一个时尚精致的玻璃淋浴房，所配备的床具、床草、及卫浴用品都是四星级酒店标准；同时，每个房间还都配有快速无线上网设施，客人可以随时随地免费上网；酒店还设有一个商务中心，里面配有电脑、打印机、传真机等，客户可在这里免费使用电脑及上网。由于市场定位准确，位于北京上地的快捷假日酒店，开业不久即创下连续三个晚上百分百客满的纪录。

　　在中国工作更令我激动

　　记者：您认为作为一名酒店的管理者应具备哪些素质？

　　聂卓贤：第一要有精力，要能精力旺盛地投入工作。第二，要会沟通，酒店是一个与人打交道的生意，作为一个管理者必须要会与人沟通和交往。

　　记者：作为一名消费者，您外出选择酒店最看中的是什么？

　　聂卓贤：让人感到温暖，友好，还有要能提供质量一致的服务，这是我选择酒店的首要标准。同时，选择酒店要根据需要，比如开大型会议皇冠假日是最好的选择；需要房间服务，快捷假日肯定不是最佳的选择；如果我和家人去度假，我的选择是皇冠假日度假村。

　　记者：工作之余，您喜欢哪些休闲运动？最喜欢的度假胜地是哪里？

　　聂卓贤：我特别热爱水，在上海我最想念的一样东西就是水，没有水，我就去打高尔夫球。我和家人度假通常是去做水上运动项目，我有一艘游艇。我最喜欢的一项运动，是划龙船。我认为，这是非常有意思的一项运动，几年前，在香港，我曾是一个龙船队的队员。我感觉划龙船与公司运作非常的相通。

　　记者：在中国，您感触最深的是什么？

　　聂卓贤：中国给我感触最深的是机会特别多。我个人认为，全世界没有一个地方比在中国工作更令人激动。所以，我选择这里。在悉尼奥运会之前，我正好在澳大利亚，我知道这么大的一个世界性的活动蕴藏着巨大的市场商机，2008年的北京奥运会，将会给中国带来巨大的商机。

　　记者：您最喜欢的人生格言是什么？

　　聂卓贤：我认为一个人要相信自己的直觉，直觉对人的成功很重要，第二，为人要坦诚。

　　记者：.对您影响最大的一个人是谁？一件事是什么？

　　聂卓贤：如果说一个人对我的影响，那就是我儿子的出生。

　　划龙船对我的工作启发最大，在IHG我们也谈论划龙船，划龙船就是一个运作过程，这其中会涉及到沟通、协作，信任、专注。在划龙船时，你盯着的不是你前面的人，而是你后面的一个人，如果你不信任你前后的人，那么就会发生碰撞。再有，划龙船必须要精力集中，如果你精力不集中，那你前后的人就要遭殃了。做生意也是如此，你必须要全力以赴。