随着网购的盛行，实体店销售变得举步维艰。尽管实体店可以带给顾客实际的感官和更为直接周到的服务，但是网店因其方便快捷、价格又低成为人们选择的理由，实体店不被看好。除了网店价格低等因素外，实体店也越来越成为让顾客生气的地方，这也是实体店销量下滑的主要原因。因为宣传海报入口大部分顾客进入实体店之前都已经从网络上对商品有了很多了解，作为实体店的销售人员该如何促销呢？在网购盛行的时代，该如何提高实体店的销量？我们分享一篇摘自《为何顾客会在店里生气》的文章，看看顾客究竟为何会在店里生气，同时学习网购时代家电卖场该如何提供顾客服务。《为何顾客会在店里生气》这本书是家电卖场销售人员必读书。

　　星期天，木村在网络上浏览新闻。当他点击相关新闻的页面时，鼠标突然不动了。他重插了好几次鼠标线，但还是动不了。在几次“强行关机”后，他试着拔掉电源，可还是无济于事。这时电脑也开不了机了。

　　要是平时的话木村早就打电话问厂家的售后服务中心了，但此时他犹豫了一下。

　　仔细想想，电脑都买了五年了。前阵子也经常出毛病，他想着“要不就换台新电脑吧”。于是他去往了附近一家因便宜而著称的家电商场。

　　木村太不希望店员向他打招呼，因此他故意不在特定的商品前停留太久，绕了电脑卖场走了一圈。

　　由于他很久没去过电脑卖场了，所以感觉新商品都很不错。不过因为他只是走马观花地转了一圈，所以看着所有产品都差不多，不知道它们有什么具体区别。他从远处打量着产品，决定选择一款入口符合自己感觉的机型。木村的预算为15万日元左右，但还没决定是买笔记本还是台式机。

　　转了两圈后，他注意到S公司和N公司的两款新上市的机型，分别是148000日元和138000日元。两台都是笔记本，很具有入口感。颜色是颇具光泽的黑色，而且画面也很大，都是木村喜欢的类型。

　　但他不知道为什么两台笔记本会有1万日元的差距。他试着去理解功能上的差异，但完全看不懂POP上所写的内容。木村下定决心询问店员。

　　“不好意思，请问这两款笔记本有什么区别？”

　　“啊……就是厂商不同，功能是一样的。”

　　“真的完全一样吗？”

　　“CPU都是英特尔的，所以基本上一样了。”

　　“CPU是英特尔的？”

　　“是的，这个价位的机型都差不多。现在购买的话我推荐S公司的这款。”

　　“‘CPU是英特尔的’是什么意思？这边的N公司的笔记本不行吗？”

　　“这是个人喜好的问题。再问一下，您使用网络吗？在购买的同时加入网络的话还可以更加优惠哟。”

　　木村觉得店员岔开了话题，心里有点急躁。而店员摸摸下巴，一边瞟了眼产品一边回答着木村的问题。

　　“我是问，为什么这两款笔记本会有1万日元的差距？它们有什么不同？”

　　“S公司的软件比较多。其他还有一些不同之处。”

　　“那么哪款更好呢？”

　　“从销量上来说S公司的要更好，不过最终还是要看顾客自己的喜好了。”

　　此时木村不由怒上心头。

　　“你还没回答我刚刚问的问题吧？”

　　“怎么会呢，哪有的事。总之，这一机型是最划算的，推荐购买这款。”

　　这时木村的怒火已经达到了顶点。

　　“根本听不懂你在说什么。能不能请你认真回答我的问题？我还想询问一些问题，麻烦找别的店员来回答！”

　　究竟错在哪儿呢？首先应该询问顾客

　　根据网络供应商goo的调查，人们在购买电脑时询问谁的建议这一排名中，“店员”列居第一位。

　　然而这名店员却完全没能满足顾客的期待，相反还惹顾客生气了。正因为有这种情况，才会有许多人感慨地说：

　　“真不喜欢去电脑卖场。”

　　为什么顾客会觉得不愉快呢？

　　如果店员解释时总使用专业术语，“自己听不懂觉得不好意思”，不如说是因为顾客感觉被人瞧不起。

　　我也曾经在电脑卖场工作过。该卖场的机器中只装了Windows，可谓是特制型电脑。附有20寸显示器的高级机型售价也在10万日元以下。

　　来这儿购买电脑的顾客基本上都是拥有一定电脑知识的人。然而，有时不太了解电脑知识的顾客看到售价如此低廉时，会惊讶地驻足。

　　从其姿势就能分辨出来。这类顾客大多抱着双臂、歪着头，或是观察机器的后面。所以，坦白地说，这儿是分辨是否容易向顾客推销的最佳场所。

　　我在这一卖场做了一段时间，因为我想锻炼辨别顾客的眼力。

　　由于可以简单地了解到顾客的层次，所以接待顾客时，我不断地向顾客灌输商品的相关知识。心想着“只要争取到主导权就是我的胜利了！”

　　某一天，一位年长的顾客驻足在特制电脑的卖场前。他抱着双臂、歪着头。这就是不懂行的信号！

　　我心里想着，同时不慌不忙地用稍快的步伐走近了他。

　　“这些产品都很便宜吧？但是没有装Office。需要向您介绍一些更好的商品吗？价格稍微高一点，也有很划算的机型。”

　　一环扣一环地进行推销。这时，顾客直截了当地说了句：

　　“我知道没有装Office！有需要的话我会询问你的！”

　　这句话带来的是秒杀效果。

　　有过几次这种经历后，我也感觉有些挫败了。

　　但我从中学会了接待顾客的方法。

　　究竟是如何成长的呢？

　　并不是我更会分辨顾客的层次了。

　　而是因为我在向顾客介绍商品时告诉自己：“我愿意付出一切让顾客享受到更好的购物体验，这才是家电商场店员的职责。”

　　也就是说，我只不过加强了自己的信念，想要成为值得顾客信赖的店员。其他并没有特别的秘诀。

　　“需要为您介绍一下吗？”

　　“我是这个卖场的负责人，有什么问题请找我。”

　　我只不过向所有顾客都这样说。

　　毫不犹豫地、公平地向所有人说。

　　“我最喜欢讲述美丽邂逅的电视剧了！”

　　“我要把开心的事情记在每天的日记里！”

　　事实上，最有效的技巧或许就是拥有这种率真的心态。

　　你以前遇到的店员中，是不是有人不愿意触碰到你的视线，或是给人感觉一点也不稳重？

　　这种店员其实是在害怕顾客。许多心理学家通过实验表明了这种行为是害怕对方的表现。

　　这名店员“摸摸下巴，一边瞟了眼产品一边回答问题”，或许内心也是有所不安吧。

　　他不但不认真听顾客所说的话，还一直想要将顾客引进自己容易掌握的领域中去。

　　最大的问题是他在一开始连顾客拥有多少电脑知识都不询问，就从功能比较方面展开了话题。

　　而且店员在介绍的中途还提到“两款都不错”，使木村更加难以选择，这样就会让顾客陷入迷宫状态。

　　最后店员还提到“加入网络的话会更加优惠”，自己固执地开始了价格交涉。

　　木村光顾商场时的购买意愿是十分强烈的，他有不明白的地方才去询问店员。换个角度想想，只要弄清楚了这些不明白的地方，他就会更想购买了。

　　然而这名店员却疏忽了木村的询问，错过了难得的机会。

　　试试这么做吧！通过接力型销售加深与顾客的关系

　　如前所述，如今人们可以方便地通过网络向他人收集信息。然而，光靠这些信息并不能安心购买商品。就算顾客拥有丰富的商品知识，也还缺少比较的决定性方法。

　　如果这时店员还接二连三地介绍说这个也不错，那个也不错的话，顾客就会更加难以找到判断的标准了。

　　店员应该如何向这种对多件商品犹豫不决的顾客进行推销呢？

　　首先有两个前提。

　　第一，每个人光顾商场的动机都不同。第二，顾客不希望听店员所说的话，而是希望店员听自己所说的话。

　　在这两大前提下，店员所必须要做的是“询问”顾客。询问顾客后重复顾客的回答，然后再次进行询问，这就是“接力型销售”。

　　在接力型销售中，店员需要根据顾客自身的情况，为其比较各种商品。

　　这样的话，顾客就能凭自己的意愿购买了。

　　如今已经步入了消费紧缩的时代，因此在“交涉价格”前加入这一步骤尤为重要。

　　当然，我并不是说绝对不能从价格方面入手。当顾客在一开始就询问“这个多少钱？”时，以及对方拥有一定的电脑知识时，也是可以从价格交涉方面开始谈的。

　　然而，大多数顾客需要店员的建议。最重要的是不能认为“反正顾客只看价格来决定购买的产品，所以家电商场的任务就是向其提供低价的商品”。

　　提高业绩的点子：询问顾客时就像是与顾客一起走下楼梯

　　那么，让我们来整理一下开篇事例中的对话，试着考虑理想的推销形态。

　　“不好意思，请问这两款笔记本有什么区别？”

　　“基本功能没有太大区别，价格不同主要是因为官网不一样。对了，您之前使用过电脑吗？”

　　“现在要买的是第三台了。”

　　“那您之前所用过的两台，有喜欢的官网吗？”

　　“官网倒无所谓了。”

　　到此为止已经抓住了基本的流程。

　　“那么我就省略基本的说明，向您介绍一下各机型的特点吧。首先，您可以告诉我您使用电脑的基本情况吗？”

　　“好的。”

　　然后开始询问顾客。

　　“有四个重点。第一，您用电脑主要是上网和收发邮件是吗？”

　　“是的。”

　　“第二，您是否会进行录像、照片等动画、图片编辑呢？”

　　“最多用数码相机拍点照，再刻成DVD。”

　　“这样啊。第三，您需要看电视之类的附加功能吗？”

　　“不需要。”

　　“第四，您需要使用商业等方面的特殊软件吗？”

　　“不需要，只要能打开Word和Excel文件就可以了。”

　　通过这些回答就能大致明确木村的使用状况了。

　　“从刚刚向您询问的使用情况来看，这两种机型没有区别。”

　　“那么买哪种都一样了？”

　　顾客很快追问道。这样可以得知这两家公司的电脑对木村的使用环境来说没有区别。接着继续展开话题。

　　“是的。只不过，您刚刚说了想要将数码相机的照片刻录在DVD中，如果您今后有可能进行影像加工的话，还有同一牌子的高端机型。这种机型加工高画质和高解析度数据的功能十分优秀。您需要看看吗？”

　　“我还没想到这点。而且从价格上来说，这个价位差不多了，我在考虑要挑哪一款。”

　　为了让顾客的购物更加满意，还需要替顾客考虑到未来的事项。

　　“谢谢。那么我向您介绍一下两款的特点，让您方便下决定。”

　　“麻烦了。”

　　接着向顾客介绍产品的功能和规格，这些可以利用商品目录单的信息。

　　相信读到这儿大家也都明白了，想要展开交谈，店员必须了解顾客“使用商品的场景”。

　　为了询问出顾客的使用场景，店员需要准备一些问题提问，就好像是和顾客一起慢慢走下楼梯。首先询问顾客大致的使用方法，然后逐渐向其询问详细的使用方法。此时还可以使用写有适合各种用途的最佳机型的小黑板辅助介绍。

　　本文经东方出版社许可，摘自《为何顾客会在店里生气》。