这个月，圣诞老人考虑得最多的问题或许是：当圣诞钟声响起的时候，还要像往年一样在孩子们的袜子里塞满中国生产的玩具吗？如果你知道国外有些超市推出了标有“China Free”（不含中国元素）字样的“健康食品”，将不含中国原料作为促销卖点，或许就可以理解圣诞老人的困惑。

　　事实上，中国产品的质量问题并非始自今日。去年欧盟各国召回的924批问题产品中，就有48%来自中国，涉及金额相当于欧盟从中国进口产品总货值的15%。而现在，形势变得严峻起来—在“中国制造”频遭“质量门”之后，来自消费者的这种困惑正在让一些国内出口企业丧失国际市场的入场券。

　　著名质量管理大师朱兰（Joseph H．Juran）曾提出了质量管理上的二八原则，也即质量上的问题只有20％是由技术引起，而80%则是由管理引起。“中国制造”应该如何通过管理来提升产品质量，重新赢得国际市场的信任？本期请到了三位质量管理方面的专家—南德意志集团深圳分公司总经理奥斯顿多夫（Robert Ostendorf）、Intertek（天祥）集团消费品部华南区总经理邓伟文、广州赛宝认证中心服务有限公司总经理万举勇，与大家分享他们在出口质量管理方面的宝贵经验。

　　质量包括两个方面

　　目前国际上对于中国出口产品质量的质疑，有一部分是关于化学物质的。但是国内似乎很少有消费者会注意到铅、二甘醇这些化学成分，而是更多地关心商品的物理特性，比如这个物品是否经久耐用等等。这是不是说明不同的消费对于质量的认识有所不同？

　　万举勇：对于这个问题的探讨需要从质量的定义说起。一般认为质量分为两种。一种是符合性质量，即一件产品需要达到特定的国家标准、地区标准或行业性标准。另一种是适用性质量，也就是产品能不能满足消费者的要求和期望。因为不同的国家、地区和行业都有不同的标准，不同的消费者也有不同的期望，所以质量的好坏也是因人而异的。

　　任何一种产品和服务，都有它所适用的阶层，它的目标客户群。只要目标客户群普遍能够接受就可以了。所以企业不应该一味地追求很高的技术含量，而应该先了解客户的要求，并据此来进行生产。

　　奥斯顿多夫：但是最基本的要求有两个。一个是安全性，也就说，消费者能安全地使用产品，同时产品本身也能达到环保要求。这就要求生产商了解不同国家现行的法律法规。另外一个是易用性，比如说咖啡机，在其它条件一定的情况下，消费者会觉得只按一个按钮就能得到一杯咖啡的咖啡机比使用程序繁琐的那个质量更好。这就要求生产商真正明白消费者的实际需要。

　　邓伟文：“中国制造”目前面临的问题是国际上的一些法令法规变化太快，所以需要及时去了解。

　　也就是说对出口国的了解很重要，那么国内出口商需要了解出口国的哪些信息，通过哪些途径来获取呢？

　　万举勇：在国际贸易中，有一些国家会有自己的法令法规或技术标准，这些标准可能会与国内的标准不同。由于时空的限制，国内的出口商可能注意不到这些变化，这样，出口时就会遇阻，等到明白原因时，可能已经造成了损失或错失了机遇。所以，对于出口国的技术法规的了解相当重要，包括它们在环境保持方面的一些要求，比如对危害物质的限制，甚至还包括产品的加工和生产方法。另外还必须锁定出口国的目标客户群，了解他们的特殊要求，包括产品的功能、性能、安全等等。这就要求我们在质量管理的过程中做到以客户为中心。

　　邓伟文：获取信息的途径是很多的，比如可以直接和出口国联系，或者和国外的采购商保持经常性的沟通，还可以通过互联网检索。国内有很多第三方质量和安全服务机构也提供这样的服务。有时候问题可能不是出在技术法规上，而是生产商生产出了有缺陷的产品。在这样的情况下，除了了解国外的信息，生产商还需要采取一些措施来加强自身的质量管理，提升产品品质。

　　质量和成本并不矛盾

　　有很多企业认为质量和成本之间是一种矛盾的关系，对此你如何看待？

　　奥斯顿多夫：这确实是个难题。因为消费者总想以很低的价格来得到质量很高的产品，所以生产商需要研究如何能在特定的成本内提高产品质量。同时他们也应该明白，劣质或不安全的产品随时会为公司带来巨大损失。例如产品被退回，可能危及到企业的生存。

　　邓伟文：进行质量管理在短期内确实会增加企业的成本，比如企业需要购买合格的原料，不能以次充好，需要更多的质量检测人员，有时候还需要购买一些检测设备。但是当所有的程序都固定下来之后，一方面可以降低成本，因为不需要频繁返工；另一方面，可以缩短生产时间，提高生产速度，节省很多时间，时间就是金钱，如果你的产品能比别人先交货，你就比别人更有竞争力。

　　万举勇：质量管理本身实际上是能够降低很多成本的。质量成本包括鉴定成本、预防成本以及内外部损失成本几个方面。工艺水准提高以后，产品质量稳定，内外部损失成本会降低。鉴定的成本也会降低，因为不用再老是把产品送去检测。就像质量管理大师克劳斯比(Philip B.Crosby)说的那样，质量是免费的，而不是增加成本的，我认为国内出口企业一定要有这个认识，才能做好质量管理。

　　有哪些措施可以帮助出口企业在进行质量管理的同时降低成本？

　　邓伟文：克劳斯比曾经说，在质量管理过程中应该“Do the right thing the first time”（一次做对）。如果企业能在质量管理上一次性做到位，成本就可以降低。这包括很多方面的配合，比如找到合适的供应商，产品的入口和生产过程的控制等。如要一开始就能解决这些问题的话，相对来说是可以降低成本的。

　　奥斯顿多夫：企业可以寻找价格更加便宜，但是不会影响产品质量的替代原料。另外，在入口的过程中也应该考虑怎么样才能够节约原料，降低成本。

　　万举勇：可以在适当的时候减少检测的次数和检测产品的比例。比如企业刚投产时，产品质量不稳定，需要进行100%检验。但是几年以后，当产品的质量稳定下来以后，就可以通过减少检验的比例来节省成本。

　　在每个环节上控制质量

　　除了认识上的改变以外，国内出口企业在质量管理过程中，最需要注意的是什么？

　　邓伟文：预防。在质量管理的过程中，预防的作用远远大于检测。只有一开始就把工作做对了，后期才不会为了纠正以前的错误付出更大的代价，比如返工、退货，以及反复检测等。

　　万举勇：如果要实施预防措施，企业首先要做到统计过程控制，只有把特殊原因造成的偏差以及一般原因造成的偏差弄清楚，才能谈到预防。现在很多企业在质量管理上都会谈到“零缺陷”。从技术上来讲，我们通常把六西格玛这种控制水平认为是“零缺陷”。要达到这样一个水准通常是很困难的。这需要企业高层管理者持续改进质量的决心。只有一开始就抱着这样的态度，才能把可能出现的质量问题控制在萌芽状态。如果因为侥幸心理，从一开始就允许自己或别人犯点小错，认为产品合格率达不到100%是正常的，带来的后果就会很严重。

　　奥斯顿多夫：生产过程就像是一个链条，存在着很多的环节。从供应链到技术，最后成形，包装和运输，以及售后服务等，都跟质量有关。每一个环节都有一些质量控制的点，如果没有预防意识，某一个环节所造成的错误就会延续到下一个环节，最后导致整个链条出现问题。

　　如何防止某一个环节的错误蔓延到整个链条呢？

　　邓伟文：首先要从源头，也就是供应商开始。下单之前，企业需要对供应商进行评估，要考察它的质量管理系统。可以在供应商生产的过程中，随时抽出一些样品来进行检测。另外企业本身的生产能力也是一个很重要的因素，因为有时候供应商并不是自己来直接生产，而是把订单分发给其它供应商来做，这样会有一定的不可控性，也很容易产生质量问题。

　　奥斯顿多夫：企业还要加强进货检验。因为有的小企业并没有固定的供应商，很多是从这里买点原料，那里买点零件，然后进行生产。这个时候，进货检验就显得非常必要。企业应该要求供应商提供相应原材料或零件的检测报告，在内部也同样要对入仓的原材料进行抽检，合格后才能够使用。

　　在企业内部如何预防出现质量问题？

　　万举勇：首先要考虑入口。因为产品质量是入口出来的，你的工艺当中可能会有这样那样的不合格而导致你的产品本身的不合格。如果不从入口上去考虑，一旦入口定型了以后便很难改变，这样就可能给企业造成损失。

　　邓伟文：在入口上，首先要注意产品的安全性。比如对于玩具来说，在物理方面要首先考虑到，儿童通过不同的方式来使用它的时候，会不会因为破损而造成伤害。这就要求入口者事先对儿童使用玩具的情况要有所了解，然后才能动手入口。另外在化学方面，不能使用出口国禁用的物质。

　　奥斯顿多夫：另外在生产过程中，要对每一道工序做好记录。每个环节的工作人都要对此环节的质量负责，合格了才能向下一个环节移动。做记录的好处在于，一方面可以保证质量，另一方面，在出现意外以后，可以很快地找到问题出现在哪一个环节。

　　发动每个员工参与质量管理

　　生产的链条不光涉及到生产过程的每一个环节，还涉及生产过程中的每一个人，你认为人在整个链条中起着什么样的作用？

　　奥斯顿多夫：质量管理其实也包括“硬件”和“软件”两个方面。“硬件”是指质量管理系统、一些规则流程和购买的设备等，“软件”则是指实施质量管理的人。导入质量管理系统以后，很多员工可能会觉得增加了自己的工作，因为有很多表格要填，很多程序要写。如果不注意激励员工，他们很有可能会产生抵触情绪，这对整个质量管理系统的正常运行是不利的。

　　邓伟文：建立一个系统可以靠第三方机构，但是如何保证这个系统正常运行，一定是厂家要考虑的问题。如果你有一个好的管理系统，然后再不断地培养你的员工来维护这个系统的有效运行，这样你的质量管理工作就是有保证的。

　　在质量管理的过程中，应该如何培养员工的质量意识？

　　奥斯顿多夫：人是企业成功的最重要元素之一，所以企业必须先多与员工沟通，告诉他们进行质量管理会对员工产生什么样的帮助。另外就是加大质量考核的力度，这样就能增加员工对质量的重视度。另外，对解决质量问题有好的意见或对质量改进有好的建议的员工，应该给予适当的激励，充分调动员工的积极性。

　　万举勇：对于产品质量状况，要及时告诉员工。这样当发生产品不合格的情况时，员工可能会提出一些管理人员不知道的现象或好的建议，同时也会增强员工参与质量管理的积极性。

　　邓伟文：对员工的培训也很重要。要让他们了解谁是客户，下一道工序是谁，自己的工作结果客户是否满意。只有知道了什么是客户满意的，才能做出正确的事情。另外在工作中，还需要不断地总结，将一些好的质量改进方法推而广之。

　　管理层在质量管理的过程中应该起什么样的作用？

　　万举勇：没有管理层的重视以及决心，质量管理只会变成空谈。管理者的每一句话和每一个行为都直接对员工的意识产生影响。管理者重视什么事情，员工也会跟着关心什么事情，这是很自然的。管理者一定要对质量管理做出承诺，并及时兑现，让自己成为员工榜样。但管理者不应该陷入具体的质量管理事务当中去，而应该把精力集中在战略目标的制定上。

　　奥斯顿多夫：现在很多公司虽然导入了一些质量管理系统，但有时候他们只是提供一些程序文件，而没有在生产过程中真正执行。所以从管理者来说，应该把确保产品质量当成一种责任和使命，而不仅仅是为了完成考核指标。因为质量意识的加强应自上而下的，管理者的意识和行为对员工会起到潜移默化的作用。所以公司高层首先要有极为强烈的质量意识，制定公司的质量目标，然后分解到每一个环节。基层管理人员要做的则是对一些违规现象进行制止和纠正。