移动互联的异军突起让用户体验成为一个热门词汇。其实，以用户为中心的体验式革 命已于更早的时候、在更多的行业中悄然发生。正如《体验经济》一书的作者约瑟夫·派恩所言：“当企业有意识地利用服务为舞台、产品为道具来吸引消费者个体时，体验便产生了。”

　　产品、服务和交易界面，是互联网时代企业与用户接触并产生体验的三个环节，与之相对应的是产品制造型企业、服务型企业和互联网企业。当然，随着企业界限的模糊，三者也往往错杂交织，甚至在用户体验的终极层面上，是三位一体的。

　　工业经济日渐远去，大规模标准化的产品形式不再能带来最佳体验。苹果产品的风靡，正是从产品入口导向提升用户体验的鲜活案例。消费者越来越注重产品的美学体验。斯坦福大学入口学教授詹姆斯·亚当斯，为我们详解产品入口中审美体验的来源、特点和落实机制。（见内文《产品美则胜》）

　　而当下中国，服务行业的发展还很初级，完美用户体验的营造需要企业和消费者认识的共同提升。例如，餐饮领域由于需求旺盛致使企业缺乏改善用户体验的动机和远见，服务水平的长期低下使得消费者过分宽容。另一方面，用户体验也是有成本的，中国消费者还没有养成为体验付费的习惯，即便消费能力已然具备，也对粗糙服务有着太高的容忍度。

　　用户体验认知是一个培养的过程，企业无疑应该处于主导地位。那些带来完美用户体验的服务企业，都懂得在短期利润和长期口碑之间平衡。其实很多时候，技巧、流程和管理方法都不是秘笈，关键在于管理者的心态和价值观。（见内文《好服务没有秘笈》）

　　比起服务业，移动互联行业的用户体验更是生死攸关——用户可以毫无成本地走掉，瞬间体验可能会决定产品的生死。做好这样的用户体验，不仅是交易界面单一层面的事情，更需要硬件、软件与内容支撑的三位一体。（见内文《移动互联体验三位一体》）

　　当我们谈论用户体验的时候，我们到底在谈论什么？是产品、是服务、是人机互动的界面，抑或是用户与产品和服务的每一个触点？无论怎样，完美的用户体验都离不开企业一把手真心的重视与热情。从这个意义上说，当我们谈论用户体验的时候，我们谈论的其实是一个企业最本质的“魂”：它有没有一个真正将用户置于规模、野心、利润之上的心。